¿Qué hacer si un huésped del hotel se niega a pagar?

Un huésped enojado que se niega a pagar la factura del hotel puede ser intimidante. Una vez que un huésped ha decidido no pagar una factura de hotel, a menudo presentará una lista de quejas en voz alta y burlona. Esto no siempre es para mostrar, ya que una mala experiencia en un hotel puede ser frustrante. La parte más importante de lidiar con una negativa a pagar es no dejarse atrapar y ser combativo.

Recuerda tu entrenamiento

La negativa a pagar una factura completa del hotel es rara. Incluso un huésped que estaba muy insatisfecho a menudo está dispuesto a conformarse con una reducción en la tarifa en lugar de no pagar la factura en absoluto. Muchos programas de capacitación en hoteles recomiendan que un empleado de recepción o incluso un gerente escuchen atentamente la queja, se disculpen y ofrezcan la compensación apropiada. Las reducciones proporcionales a la queja específica a menudo son parte de la capacitación de un empleado. Si no existen pautas, considere la queja en relación con el costo. Se puede convencer a muchos huéspedes insatisfechos de que admitan que se debe pagar una tarifa por la habitación si el hotel proporciona un refugio básico y hace un esfuerzo razonable para atender las quejas iniciales.

Tome su tiempo

Incluso si el invitado está en un apuro evidente, si se niega a pagar su factura, la conversación deliberada es obligatoria. Desactivar la situación sin empeorarla requiere una cabeza clara. A medida que aumenta el número de invitados que esperan para salir, aumenta la presión para terminar la situación. Siempre que sea posible, invite al invitado a apartarse para una conversación más privada. Haga que un colega continúe el proceso de pago. La deliberación transmite al huésped que la queja se está tomando en serio. Demostrar que tiene el control de la situación podría convencer al huésped de que es mejor negociar un descuento que tratar de evitar pagar nada.

Documentar la conversación

Un invitado puede terminar la conversación saliendo sin firmar los cargos. En este caso, es probable que ella disputa el cargo con la compañía de tarjetas de crédito. Estas disputas, llamadas contracargos, pueden tardar semanas en aparecer y aún más en resolverse. En el momento en que se le pregunte a un empleado acerca de las circunstancias, los detalles pueden ser confusos o faltantes. Si un hotel puede presentar a una compañía de tarjetas de crédito documentación sobre los problemas y la resolución sugerida, a veces puede impedir que el reembolso de los huéspedes sea permanente. Especialmente en casos de negarse a pagar una factura de hotel, las compañías de tarjetas de crédito tienden a mantener los cargos por los servicios que se usaron.

Informe a su supervisor

Si un empleado no pudo comunicarse con un gerente o uno no estuvo disponible durante la disputa, es importante que se comunique con un gerente y le informe de la resolución lo antes posible. Si el huésped se fue sin pagar o se hizo un ajuste de tarifa, el supervisor directo debe saberlo. El gerente también tiene que informar a su supervisor sobre la cadena de mando. Un huésped del hotel que se niega a pagar su habitación puede indicar la capacitación que se necesita u otros pasos operativos que deben seguirse para evitar incidentes similares.