Cómo garantizar interacciones de marca positivas en las redes sociales

Antes de aventurarse en las redes sociales, una empresa debe darse cuenta de que estar en línea abre la puerta a las críticas del público y no ofrece garantías de que todas las interacciones de la marca sean positivas. Si bien los riesgos de las interacciones negativas son reales, un enfoque honesto y colaborativo de una presencia digital puede proporcionar más y mejores oportunidades para que una empresa se comprometa con los clientes. El valor de las redes sociales es crear una interacción positiva y volver a vincular a las personas que pueden tener una visión negativa de su empresa.

El revestimiento de plata

Incluso un negocio que está completamente dedicado al excepcional servicio al cliente está obligado a recibir comentarios negativos en algún momento. Al ser abierto, aceptar la crítica y ofrecer un esfuerzo razonable para corregir la situación, una empresa tiene la oportunidad de crear una interacción positiva con ese cliente y permitir que otros vean cuánto valora el servicio al cliente. La compañía de computadoras Dell se vio involucrada en las redes sociales debido a un blog negativo llamado Dell Hell, que se basaba en una mala experiencia de servicio al cliente. Esa publicación discreta alimentó una presencia social total de Dell y le brindó a la compañía $ 6, 5 millones adicionales en ventas durante seis meses a partir de la construcción de la reputación que se produjo. Dell continúa teniendo una presencia social líder en la industria casi 10 años después.

Construir equidad de marca

Como una organización involucra a los miembros de su equipo en la presencia en los medios sociales de la compañía, tiene la oportunidad de demostrar el lado humano de la compañía. Las empresas han promovido durante mucho tiempo a sus empleados como expertos en comerciales de televisión; hacerlo a través de las redes sociales es una extensión natural. Si una empresa tiene una red de empleados en línea que responden a problemas e inquietudes, puede alentar a las personas a confiar en la empresa y en su experiencia. Si los consumidores confían en la compañía antes de que surja un problema, puede hacer que la conexión en línea sea más colaborativa que combativa.

Crear contenido significativo

En lugar de servir como una promoción de ventas constante, su plataforma social debe ofrecer un valor significativo a sus seguidores. Si bien es razonable que los sitios web y las plataformas de redes sociales alerten a los consumidores sobre las ventas y promociones relevantes, no desea saturar la alimentación con nada más que apelaciones de ventas. Considere cuáles pueden ser los intereses de su público objetivo y coteje el contenido en torno a eso. El contenido atractivo incluye consejos, chats en vivo con expertos y concursos. Al identificar una estrategia de contenido y seguirla, también guía la conversación en curso, fomentando la interacción positiva.

Ser agradable

Su empresa debe ser agradable para participar a través de las redes sociales. Esto se puede hacer presentando el contenido de una manera entretenida. Southwest Airlines se esfuerza por ser entretenido a través del blog de la compañía, ofreciendo una mezcla de video, podcasts y oportunidades para que la audiencia de la aerolínea se involucre. Las visitas al rediseñado blog de la compañía aumentaron en un 25 por ciento como resultado de las nuevas herramientas de participación que Southwest Airlines puso en marcha. La auténtica discusión incluso alentó a los consumidores a discutir temas delicados, como los asientos asignados, y hizo que la empresa se interesara por sus partes interesadas.