Metas y objetivos en atención al cliente en un centro de llamadas

Los consumidores que llaman al departamento de servicio al cliente de su centro de atención telefónica suelen ser personas que tienen un problema, inquietud o queja y están buscando asistencia. Manejar a estas personas de manera adecuada puede ayudar a garantizar que sus clientes permanezcan satisfechos, repita los compradores que hablan bien de su compañía. Descartar a las personas que llaman o obligarlas a esperar durante largos períodos de tiempo puede generar una imagen negativa de su empresa y de sus productos y servicios.

Llamadas respondidas puntualmente

Un cliente frustrado solo se volverá más agitado si se le obliga a esperar durante un período de tiempo significativo para un representante del centro de llamadas de servicio al cliente. Haga un esfuerzo por responder a las llamadas lo antes posible y ofrezca a los clientes opciones automatizadas, como el acceso a las preguntas más frecuentes que puedan abordar las inquietudes de llamadas comunes. También ofrezca a las personas que llaman la opción de dejar un mensaje o conectarse con un operador en línea a través del sitio web de su empresa.

Personal de servicio al cliente bien informado

Capacite adecuadamente a sus representantes de servicio al cliente para que puedan atender y resolver las inquietudes de llamadas más frecuentes. Un representante de la compañía que tiene que poner en espera continuamente a una persona que llama, consultar a un gerente o hacer que el cliente espere, o que proporcione información incorrecta, solo empeorará la situación. Capacite regularmente a sus representantes del centro de llamadas y emplee el uso de actividades de juego de roles para garantizar niveles de servicio de alta calidad.

Resolución de problemas del cliente

El objetivo de un centro de llamadas de servicio al cliente debe ser resolver adecuadamente la inquietud de la persona que llama durante el primer intento de conversación. Un cliente que está desconectado, tiene un problema sin resolver o se queda con un sentimiento de insatisfacción puede hablar negativamente de su compañía y es poco probable que sea un cliente habitual. Si se requiere una conversación de seguimiento, asegúrese de que se maneje con prontitud. Pregunte a los clientes si su llamada se resolvió de manera satisfactoria para garantizar que sus niveles de servicio se mantengan altos.

Buena representación de la empresa

El cliente que se comunica con la línea de servicio al cliente de su centro de atención telefónica basará su percepción de su empresa y sus productos y servicios en la atención que recibe del representante con el que está hablando. Asegúrese de que el personal de su centro de llamadas sea cortés, educado y capaz y esté dispuesto a mostrar empatía a las personas que llaman. Los empleados impersonales, abruptos o groseros darán a las personas que llaman una imagen negativa de su empresa y pueden perjudicar su negocio. No permita que los representantes discutan con los clientes, los apuren a través de una llamada o brinden un servicio deficiente.