Tipo de información en un sistema de gestión de servicio al cliente

El tipo exacto de información en un sistema de gestión de servicio al cliente varía algo dependiendo del tipo de servicios que ofrece la empresa. Estos sistemas deben proporcionar un registro completo de la información necesaria para proporcionar servicios a un cliente. La información puede provenir de una variedad de sistemas, incluida la lista de clientes potenciales adquiridos, los registros de sitios web y las interacciones con el centro de contacto de la organización. La mayoría de los sistemas de gestión de servicio al cliente son parte de un conjunto más amplio de gestión de relaciones con el cliente.

Detalles del cliente

Todos los sistemas de administración de servicio al cliente almacenan los detalles del cliente, como el nombre, la dirección y el número de teléfono. Muchos también almacenan otros detalles demográficos relevantes para proporcionar u ofrecer servicios a los clientes. Por ejemplo, las instituciones financieras pueden almacenar información de calificación crediticia o historial laboral. Para limitar la exposición a las violaciones de datos que involucran información personal sensible, la mejor práctica es solo solicitar la información que realmente se necesita para proporcionar servicios al cliente.

Productos y servicios

Otra información clave registrada en los sistemas de gestión del servicio al cliente incluye los productos o servicios que el cliente está utilizando, así como los acuerdos y garantías de nivel de servicio. Esta información es vital para establecer expectativas mutuas con los clientes sobre los tiempos de respuesta de las solicitudes de servicio. Estos sistemas también registran información histórica como servicios pasados, interacciones del centro de contacto, encuestas y quejas. Los datos se pueden utilizar para medir el compromiso del cliente y mejorar las eficiencias operativas y mejorar la experiencia del cliente.

Ofertas

Muchas organizaciones incorporan su sistema de gestión de servicio al cliente en un sistema de gestión de relaciones con el cliente más amplio, lo que permite vincular las actividades de ventas y los registros de servicio. Muchos sistemas de CRM pueden sugerir ofertas adicionales de productos y servicios para que el cliente los considere, como un nuevo teléfono móvil o plan de tarifas, según los datos de ventas e historial de servicio. Esto se conoce como minería de datos y es una ventaja estratégica contra los competidores que intentan atraer a los clientes.

Organizaciones sin ánimo de lucro

Los sistemas de gestión del servicio al cliente también pueden ser aprovechados por el sector público y organizaciones de servicios caritativos para almacenar información de los donantes, detalles de los constituyentes, solicitudes de servicio y gestión de casos. Por ejemplo, un departamento local de vehículos motorizados puede usar un sistema de administración de servicio al cliente para procesar solicitudes de transferencias de propiedad de vehículos, incluida la información de contacto, el automóvil autorizado para usar la placa y cualquier vehículo anterior que la haya utilizado.