Comunicación efectiva en servicio al cliente

Conseguir clientes es el primer paso para dirigir un negocio exitoso. Mantener contentos a los clientes es la prioridad a la hora de crear una empresa con longevidad y escalabilidad. La comunicación efectiva de los representantes de servicio al cliente es imprescindible para resolver problemas rápidamente.

Escuchar antes de hablar

Los clientes contactan con el servicio al cliente por una razón, generalmente porque hay un problema con su pedido o cuenta. Antes de intentar resolver un problema, los representantes de servicio al cliente deben escuchar lo que el cliente tiene que decir. Permitir que el cliente exprese su frustración y escuchar cuál es el problema, es un componente clave en las comunicaciones de servicio al cliente.

Escuchar no solo le da al representante información sobre lo que necesita el cliente, sino que también le permite saber que está valorada. Esto es importante para establecer la confianza entre el representante de servicio al cliente y el cliente.

Claro y conciso

Los representantes de servicio al cliente deben hablar despacio, con claridad y tener el hardware telefónico adecuado para hacer su trabajo. Un auricular con micrófono de alta calidad permite que los representantes trabajen en la computadora mientras se comunican con el cliente. Es muy frustrante para los clientes cuando no pueden escuchar o entender lo que dice el representante.

Los representantes de servicio al cliente que no tienen confianza o que no tienen experiencia pueden hablar demasiado rápido o pueden tropezar con sus palabras. Trabaje con estos empleados para reducir la velocidad y para ser claro y conciso en lo que dicen. A muchas personas no les gusta usar scripts cuando están en el teléfono, pero los scripts son esenciales para asegurarse de que los representantes estén diciendo las cosas de una manera que cumpla con los estándares de la compañía.

Esto incluye todo, desde cómo se contesta el teléfono hasta agradecer al cliente por llamar, debe estar programado, cuando sea posible. Algunas compañías agregan personalidad a cosas pequeñas como el saludo: " Buenas tardes. Gracias por llamar a la Compañía XYZ. ¿Cómo podemos ayudar a que su día sea fantástico? "

Repetir, resolver y revisar

Habiendo escuchado al cliente, el representante debe repetir el problema al cliente para mayor claridad y comprensión. Esto no solo garantiza que se encuentre la solución correcta, sino que también le permite al cliente saber que el representante se preocupa por ayudarlo. Cuando el representante encuentre la solución, debe explicar claramente lo que está sucediendo.

Por ejemplo, " Entonces, Sra. Johnson, sé que debemos procesar el reembolso por usted. Lo que estoy haciendo es anotar en el expediente el motivo de la devolución y le devolveremos $ 23.25 a su tarjeta, que termina en 1234. "

Una vez que el problema se haya resuelto y la llamada se esté terminando, el representante debe resumir los detalles relevantes y luego agradecer al cliente por llamar. Incluso en situaciones negativas como la devolución de un producto, el representante debe informarle al cliente que el cliente es apreciado y que el representante espera ayudarlo nuevamente en el futuro. Cómo se resuelve un problema puede ser la diferencia entre perder o mantener al cliente.

Buen servicio necesita las herramientas adecuadas

Es importante asegurarse de que su equipo de servicio al cliente tenga acceso a los recursos correctos, para que puedan proporcionar un servicio al cliente de calidad. Esta es una de las razones por las que los programas de software de administración de retención de clientes (CRM) son vitales en el mercado global actual. Mucha gente piensa que estos son solo una herramienta de ventas, pero la realidad es que son un historial del cliente desde la perspectiva hasta la venta y proporcionan información valiosa para los representantes de servicio al cliente.

El acceso rápido a la información de pedidos, los datos de entrega y los problemas de servicio, le permiten al representante abordar el problema sin que el cliente tenga que volver a analizar todo el historial del problema. Muchas herramientas de CRM realmente se conectan a los sistemas telefónicos y recuperan las cuentas de los clientes según su número de teléfono, lo que hace que el acceso sea mucho más rápido.