¿Qué es el mapeo de experiencias?

Un mapa de experiencia es una representación de la experiencia de sus clientes en sus diferentes interacciones con su empresa. La representación puede tomar la forma de una serie de notas adhesivas, un diagrama de flujo o un programa de software de mapeo especial. El mapeo de experiencia proporciona información sobre el viaje que realiza un cliente antes, durante y después de una venta. Al obtener comentarios sobre la experiencia de los clientes, puede evaluar y modificar la calidad del servicio que reciben en cada etapa del viaje. Puede utilizar los resultados del mapeo de experiencias para desarrollar programas de capacitación o mejora que ayuden a aumentar la satisfacción del cliente.

Puntos de contacto

Los clientes interactúan con su empresa de muchas maneras diferentes, incluidas visitas a su sitio web, llamadas telefónicas a su centro de llamadas, correos electrónicos a su departamento de ventas, solicitudes de servicio al departamento técnico o visitas a sus puntos de venta. En cada punto, conocido como punto de contacto, el cliente podría estar tratando con una persona diferente y experimentando diferentes estándares de servicio. Al crear un mapa de experiencia, puede evaluar y comparar el estándar de servicio en toda la compañía, identificar buenas prácticas o problemas serios, y asignar recursos para garantizar un estándar de servicio consistente en cada punto de contacto.

Experiencia

El mapa de experiencia proporciona una representación del viaje del cliente. Para evaluar la calidad de la experiencia, solicite comentarios a los clientes o supervise los comentarios sobre el servicio de su empresa en los sitios de redes sociales. Pídales a los empleados o a una firma de investigación independiente que llamen o envíen un correo electrónico a los clientes para pedirles que califiquen la calidad del servicio que recibieron de su compañía. Coloque un formulario de encuesta en su sitio web solicitando comentarios sobre el servicio. Configure un foro en su sitio web donde los clientes puedan comentar sobre el servicio. Analice los comentarios y utilice los resultados para identificar los niveles de satisfacción en cada punto de contacto.

Medición

Aplique las medidas correctas a cada punto de contacto para obtener una indicación precisa de la experiencia de sus clientes. Para evaluar la experiencia del sitio web, mida la cantidad de tiempo que los visitantes permanecen en el sitio y pregúnteles si encontraron la navegación fácil de seguir. Mida el número de ventas en línea exitosas, así como las visitas abandonadas a la caja. Para el centro de llamadas, mida el tiempo promedio para esperar una respuesta y verifique el número de veces que los agentes transfieren llamadas porque no pueden atender una consulta. Pregunte a las personas que llaman si recibieron una respuesta satisfactoria la primera vez que llamaron.

Respuesta

Utilice los hallazgos de su mapa de experiencias para priorizar los recursos y mejorar el rendimiento. La priorización es importante si los clientes siguen una serie compleja de interacciones con su empresa. Un hotel, por ejemplo, interactúa con los clientes en su sistema de reservas, en su centro de atención telefónica, en la recepción, durante el servicio a la habitación y durante las visitas de los clientes al restaurante, bar u otras instalaciones del hotel. El mapeo de experiencia resalta los puntos de contacto que son los más importantes para sus clientes y donde necesita asignar recursos adecuados.