Front Office vs. Back Office

Pocas empresas existirían sin los clientes, ya sea que se trate de una industria de servicios que dependa del contacto constante con los clientes o de una empresa de fabricación que envíe sus productos a los clientes que rara vez ve. Incluso los negocios en línea tienen empleados cuyo trabajo es servir directamente a los clientes a través de líneas de ayuda o soporte telefónico. En general, cualquier empleado cuyo trabajo lo ponga en contacto directo con los clientes es parte de la "oficina principal", mientras que aquellos empleados cuyos trabajos no los ponen en contacto directo con los clientes se consideran la oficina administrativa.

Perspectiva de gestión

Los gerentes crearán diferentes estructuras para sus departamentos en función de si se trata principalmente de una función de front office o back office. Es probable que los gerentes de los departamentos de recepción se encuentren llenando para los empleados cada vez que tengan poca experiencia, ya que las demandas de servicio al cliente tienden a ser inmediatas. También deben ser expertos en el manejo de quejas, apoyar a sus empleados y delegar autoridad para resolver problemas. Los gerentes de back office necesitan desarrollar habilidades internas de servicio al cliente. Todo lo que hacen sus departamentos tiene la intención de apoyar a aquellos que atienden directamente a los clientes, ya sean un departamento de contabilidad, un departamento de desarrollo o un departamento de investigación.

Perspectiva de los empleados

Las personas deben evaluar sus conjuntos de habilidades para determinar si preferirían un entorno de oficina principal o de oficina. Los empleados que prefieren una gran cantidad de autonomía, condiciones de trabajo flexibles y que prefieren trabajar sin interrupciones prosperarán mejor en un entorno de back office donde tienen un mayor control sobre su flujo de trabajo. Los empleados que aman trabajar con personas, son solucionadores de problemas creativos y escuchan atentamente con buenas habilidades de comunicación, pueden preferir el desafío de trabajar directamente con los clientes en un entorno de oficina.

Perspectiva del cliente

Pocos clientes piensan o se preocupan de si están tratando con un empleado de la oficina principal o de la oficina central. Cuando un cliente ingresa a un negocio, tiene ciertas expectativas y no va a tomarse el tiempo para ver la descripción del trabajo de alguien ni es probable que tenga mucha paciencia con alguien que dice: "Ese no es mi trabajo". Por lo tanto, incluso cuando un empleado de back office entra en contacto con un cliente, debe haber una capacidad para satisfacer o superar las necesidades de ese cliente. Si bien es posible que la empleada de back office no pueda realizar una venta o realizar un servicio, debería poder llevar al cliente directamente a la persona que puede ayudarlo.

Perspectiva de los recursos humanos

El departamento de recursos humanos se enfrenta a varios desafíos específicos cuando se trata de establecer políticas para los empleados de front y back office. La gerencia debe decidir si todas las políticas se aplicarán por igual a todos los empleados o si se pueden permitir diferentes procedimientos para diferentes entornos de trabajo. Por ejemplo, algunas empresas pueden establecer diferentes códigos de vestimenta para los empleados que se reúnen con los clientes en comparación con los empleados que trabajan en un almacén. Es posible que los empleados de servicio al cliente necesiten establecer horas de trabajo con descansos rotativos y horas de almuerzo para garantizar una cobertura constante, mientras que los empleados del departamento de contabilidad pueden tener horario flexible o teletrabajo. El departamento de recursos humanos también debe prestar atención a las diferentes habilidades, personalidades y temperamentos que se necesitan para los empleados que trabajan en las diferentes áreas.