¿Cuáles son las causas del desgaste del centro de llamadas?

Es difícil alcanzar sus metas cuando está reclutando y capacitando constantemente a nuevos empleados. El desgaste es un problema común cuando los empleados del centro de llamadas se sienten estresados, no reconocidos o mal pagados. Comprender todas las razones por las que los empleados renuncian a las posiciones del centro de llamadas puede ayudarlo a determinar qué factores contribuyen a la tasa de deserción de su centro de llamadas.

Problemas de reclutamiento y entrenamiento

Encontrar empleados que tengan una afinidad real con el trabajo del centro de llamadas es una consideración clave al llenar puestos. Aunque podría estar bajo presión para llenar los cupos vacantes lo antes posible, es importante que evalúe a fondo a todos los solicitantes para asegurarse de que las nuevas contrataciones prosperarán en su entorno. Los empleados nuevos que no poseen las habilidades, los antecedentes o la actitud necesarios para el trabajo por teléfono pueden tener más probabilidades de irse después de que la novedad de trabajar en un centro de llamadas termine. La capacitación insuficiente también puede aumentar el desgaste, ya que los empleados que no están preparados adecuadamente para manejar la carga de trabajo pueden verse abrumados rápidamente. Si no se considera la capacitación como un proceso individual, los empleados pueden no estar preparados. El Instituto Internacional de Gestión de Clientes sugiere personalizar el proceso de capacitación inicial para satisfacer las necesidades de cada nuevo empleado.

Problemas de compensación

Cuando los empleados creen que no se les paga de manera justa o que no reciben los beneficios adecuados, pueden decidir que es hora de encontrar un nuevo trabajo. Ofrecer salarios más bajos podría permitirle contratar a más agentes, pero este plan puede ser contraproducente si debe reclutar y capacitar constantemente a nuevos empleados. Es más probable que los empleados se queden si ofrece un atractivo paquete de salarios y beneficios. Si su empresa ofrece programas de bonificación pero dificulta que los agentes alcancen los objetivos, los empleados podrían sentirse menos motivados e insatisfechos con su empleo. Los cambios frecuentes en la estructura del programa de bonos y la confusión sobre los objetivos que deben alcanzarse para obtener bonos también conducen a la frustración.

Atmósfera

La atmósfera de su centro de llamadas también desempeña un papel en las tasas de desgaste. Si bien es necesario tener reglas con respecto a los descansos, las horas de almuerzo y el tiempo promedio de llamadas, las regulaciones demasiado estrictas pueden ahuyentar a los empleados, especialmente a aquellos acostumbrados a trabajar en un ambiente más relajado. El nivel de interacción con compañeros de trabajo y supervisores también puede afectar la satisfacción de los empleados. La colocación de empleados en áreas de trabajo aisladas con pocas posibilidades de interacción con los compañeros de trabajo puede causar insatisfacción. Un ambiente de equipo amigable puede ayudar a mejorar las tasas de deserción y la satisfacción de los empleados con el trabajo del centro de llamadas. Los supervisores también afectan la tasa de desgaste, especialmente aquellos que son rígidos o excesivamente negativos. El sitio web Inside CRM señala que los supervisores que son indecisos o que usan la crítica como una técnica de gestión pueden provocar la renuncia de los empleados.

Problemas de agotamiento y crecimiento

Los agentes del centro de llamadas pueden agotarse cuando realizan las mismas tareas día tras día, especialmente si han estado con su compañía durante muchos años. Si no entrena a los agentes de manera cruzada o rota sus responsabilidades, los empleados que deseen algo de variedad comenzarán a pensar en irse. La falta de crecimiento también contribuye al aumento de las tasas de desgaste. Los empleadores que buscan formas creativas para alentar y motivar a los empleados valiosos, como nombrarlos como líderes de equipo o pedirles que administren un nuevo proyecto, es más probable que retengan empleados.