Maneras en que las violaciones éticas afectan la reputación de una organización

Una de las razones por las que las organizaciones prestan tanta atención a la ética es la creciente conciencia de cuánto les puede costar una violación. Las violaciones éticas pueden dar lugar a un empeoramiento de la reputación que hace que una empresa pierda tanto clientes como empleados. Además, teniendo en cuenta la velocidad de difusión de la información, es difícil contener un error ético, y un solo acto pequeño en una ubicación lejana puede tener un efecto devastador en la reputación local.

Interno

Un peligro de violaciones éticas es su efecto en la cultura de la empresa. Una organización que se enorgullece de su código de conducta ética no puede mantener esa actitud si la administración tolera o ignora las faltas. Si las violaciones ocurren en el nivel de los trabajadores, como podría ocurrir en un restaurante donde los empleados saquen del congelador después de su turno o les den bebidas gratis a sus amigos, el resultado puede alterar la percepción de la empresa de que es algo donde se tolera cualquier cosa. Si las violaciones provienen de la gerencia, el restaurante puede ser considerado como un lugar difícil o desagradable para trabajar.

Alcance global

Las compañías que operan en el ámbito mundial pueden tener que navegar en áreas donde la ética prevaleciente es diferente de lo que es común en el hogar. La "ética de la situación", un enfoque en el que las organizaciones ajustan sus prácticas en función de las arenas en las que operan, se ha vuelto mucho más difícil de justificar en el clima actual. Wal-Mart, por ejemplo, se encontró con agua caliente cuando su filial extranjera en México sobornó a funcionarios para obtener los permisos de construcción necesarios y luego ocultó la actividad de la sede corporativa. La compañía respondió cerrando su investigación en lugar de tomar medidas, pero tuvo que reabrir y ampliar la sonda cuando se sacaron a la luz las actividades.

Medios de comunicación social

El auge de las redes sociales puede ser una bendición para las organizaciones que administran sus salidas de manera inteligente, pero una maldición para aquellos cuyos errores causan que Internet se enoje con indignación. Pequeños errores éticos, como un cajero que insulta a un cliente o un hotel que no presta el servicio según lo prometido, puede aumentar el costo y la importancia si el problema se toma en línea y se vuelve viral. Además, las redes sociales pueden tener un efecto en la forma en que los empleados potenciales ven una organización. Una encuesta realizada en 2013 por la firma de personal Spherion encontró que el 47 por ciento de los empleados encuestados consideraban la reputación en línea de una empresa tan importante como una oferta de trabajo. Una posible explicación: si trabaja para una empresa con una mala reputación en línea, puede llevar a una cultura de negativismo que disminuye la emoción de ir a trabajar todos los días.

Retención de clientes

En última instancia, el mayor impacto de las violaciones éticas se produce cuando afectan la forma en que los clientes ven a la organización. Cuando los errores éticos hacen que los clientes pierdan la fe, las consecuencias pueden ser catastróficas, particularmente en áreas con un bajo costo de cambio. Una organización caritativa que no actúa éticamente perderá las donaciones a otros considerados como administradores comunitarios más responsables, mientras que una tienda de abarrotes que abusa de sus empleados puede encontrar clientes dispuestos y capaces de ir una o dos cuadras de su camino para patrocinar otra tienda. Si su tienda minorista vende ropa producida en talleres de ultramar, no se sorprenda si sus clientes éticos encuentran otras tiendas para patrocinar.