Cómo usar la empatía con el servicio al cliente

Los representantes de servicio al cliente son la primera línea de una empresa para tratar los problemas, las quejas y el descontento de los clientes. Puede ser difícil ayudar a los clientes que están perdidos en las emociones y que al parecer no pueden obtener un indulto. Según Kristin Robertson, de KR Consulting, "la empatía absorbe la emoción", ayudando a que los clientes entren en un estado de negociación en lugar de quejas. Implementar el entrenamiento de la empatía y ayudar a los equipos de servicio al cliente a mitigar la insatisfacción del cliente ayuda a retener a los consumidores, creando una situación de ganar-ganar

1.

Aprende a escuchar activamente a los clientes cuando están hablando. Preste especial atención a los detalles de por qué los clientes están enojados. A menudo, un cliente puede estar enojado por la falta de atención de un asociado anterior; este puede ser un problema mayor que realmente tener un problema con el producto o servicio.

2.

Discúlpate con el cliente y cuéntale que entiendes por qué están molestos. Una frase simple como, "También me molestaría si eso me pasara", es a menudo todo lo que necesita para transmitir a los clientes que está de su lado.

3.

Expresar un sincero deseo de ayudar. "Déjame ver lo que puedo hacer" o "arreglaremos las cosas para ti", son formas simples de hacerle saber al cliente que harás lo que puedas para resolver el problema.

4.

Sea cortés incluso cuando el cliente no lo es. La irritación por parte de un cliente que está fuera de línea solo alimenta la insatisfacción del cliente. Mantenga un tono agradable y permita que el cliente tenga la posibilidad de desahogarse en ocasiones mientras vuelve a enfocar la conversación hacia una solución.

5.

Pídale al cliente su opinión, como una solución con la que estaría satisfecho. Los clientes no siempre esperan la luna y serán leales a las compañías que expresan su voluntad de corregir los errores que se hayan cometido. Descubrir qué espera el cliente puede ayudarlo a superar sus expectativas o negociar un término medio.

Propina

• Es difícil sonar molesto cuando sonríes. Este es un viejo truco que usan los vendedores por teléfono llamado "sonreír y marcar" que le recuerda que debe mantener una sonrisa en su cara mientras habla por teléfono. Por extraño que parezca, la persona en el otro extremo puede "escuchar tu sonrisa".