Cómo tener un equipo de apoyo eficaz

La creación de un equipo de apoyo efectivo en su pequeña empresa implica garantizar que todos los miembros del equipo tengan las habilidades y los conocimientos para desempeñarse de manera eficaz. Al establecer políticas y procedimientos claros y al documentar técnicas comunes de solución de problemas, puede maximizar la productividad y la consistencia que finalmente conduce a una mayor satisfacción del cliente. Mantenga una carga de trabajo y un flujo de trabajo razonables, establezca expectativas adecuadas, garantice la transferencia de conocimientos y contrate al mejor personal para obtener resultados óptimos.

Flujo de trabajo

Analice sus registros de llamadas para identificar las horas más ocupadas del día. Asegúrese de tener el nivel adecuado de personal durante estos tiempos. Asegúrese de definir claramente sus tipos de soporte, conocimiento de recursos en sus productos y servicios y procedimientos para el manejo de tickets de soporte. Asigne un despachador para enrutar las llamadas al personal apropiado o use las herramientas de automatización del servicio y el software de la mesa de ayuda. Realice actualizaciones de estado claras para que sepa qué llamadas son nuevas, abiertas, en espera y cerradas. Tener un flujo de trabajo efectivo le permite a su equipo brindar un servicio eficiente.

Esperanzas de heredar

Para crear un equipo de apoyo efectivo, ejecute ejercicios de formación de equipos y lleve a cabo reuniones periódicas para establecer un sentido común de propósito. Cada miembro del equipo debe comprometerse a alcanzar las metas de la empresa y los objetivos de apoyo, como una mayor satisfacción del cliente. Los miembros del equipo deben valorar las opiniones de los demás y compartir libremente información y recursos para garantizar que el conocimiento se transfiera de un agente de soporte a otro. Al mantener el equipo enfocado en resolver los problemas de los clientes, minimiza los problemas interpersonales que agotan la energía y la cohesión de un equipo. Fomente la creatividad y la innovación para generar soluciones a problemas complejos de atención al cliente. Desarrolle un clima de confianza entre los miembros del equipo manejando los conflictos a medida que surjan, no dejándolos crecer.

Conocimiento

Revise y analice los registros de llamadas para identificar problemas comunes. Cree scripts y técnicas de solución de problemas para manejar esos problemas. Para crear un proceso de equipo de soporte efectivo, acepte la opinión del cliente de múltiples fuentes, como correo electrónico, sitios web, llamadas telefónicas, alertas generadas por el sistema o correspondencia escrita. Establezca procedimientos para manejar el inicio de cada incidente y proporcione un acceso fácil a los tickets de servicio existentes y actualizaciones de estado para sus clientes y equipo de soporte por igual. Mantenga un proceso de circuito cerrado actualizando continuamente el estado y proporcionando retroalimentación a los clientes de manera regular.

Desarrollo

Asegúrese de que los miembros del equipo reciban la capacitación y el desarrollo que necesitan para tener éxito en el trabajo. Esto incluye el mantenimiento de certificaciones. Programe talleres y seminarios regulares para brindarle a su equipo de soporte la información más reciente sobre productos y servicios. Proporcione una lista de recursos y alternativas de capacitación a su propio ritmo para mantenerlos actualizados.