Situaciones difíciles que los gerentes pueden enfrentar y cómo lidiar con ellos

Hay buenas razones por las que el personal de recursos humanos considera que las habilidades sociales son tan importantes como las habilidades técnicas en los candidatos a nivel de gestión. Un buen liderazgo, las personas y las habilidades de comunicación, y una mentalidad analítica son requisitos previos para enfrentar los desafíos y las situaciones difíciles que enfrentan los gerentes todos los días. Una revisión de algunas de las situaciones y métodos de resolución más comunes subraya la importancia del desarrollo de habilidades sociales.

Cómo surgen las situaciones difíciles

Las situaciones difíciles son subproductos comunes del cambio interno y externo. Los gerentes pueden, por ejemplo, esperar que surjan situaciones difíciles justo antes o después de que algo nuevo comience o termine, durante una recesión económica que obligue a tomar medidas para reducir costos, o cuando el negocio se encuentre en un período de transición. Muchas situaciones difíciles se centran en los problemas de los empleados, como quejas, problemas interpersonales y solicitudes justificadas y no realistas. Otros incluyen tratar con clientes insatisfechos y equilibrar las necesidades del departamento con las necesidades del negocio.

Tratar con los empleados difíciles

Los problemas de los empleados se encuentran entre las situaciones difíciles que enfrentan los gerentes. Los empleados "difíciles" (aquellos que muestran rasgos de carácter negativos, sabelotodos, demasiado pasivos o demasiado agresivos) pueden hacer la vida miserable tanto para el gerente como para los compañeros de trabajo si no se los trata correctamente. Trate directamente con los comportamientos no deseados y potencialmente destructivos estableciendo expectativas de comportamiento claras e implementando un sistema de retroalimentación. Tenga cuidado de abordar el comportamiento y no la persona. Proporcione retroalimentación objetiva basada en la observación, así como también retroalimentación emocional basada en cómo los comportamientos afectan a los compañeros de trabajo. Establezca consecuencias, como un programa de acciones correctivas para los empleados que no corrigen sus comportamientos y asegúrese de cumplir.

Tratar con los problemas del cliente

Los gerentes a menudo necesitan intervenir cuando los empleados no pueden resolver problemas o calmar a un cliente extremadamente infeliz o enojado. Tratar con este tipo de clientes efectivamente requiere habilidades superiores de resolución de conflictos. Muestre una actitud positiva, una preocupación genuina y reconozca los sentimientos de los clientes. Frases como "Estaré encantado de ayudarle", "Cuéntame lo que sucedió" y "Tienes toda la razón para sentirte así" preparan el escenario para una buena resolución. Involucre al cliente en la exploración de las opciones de resolución haciendo preguntas, solicitando comentarios y dando al cliente opciones sobre cómo resolver la situación. Cuando se llega a una resolución, los gerentes deben cimentar el acuerdo proporcionando al cliente una documentación escrita de la resolución siempre que sea posible.

Tratar con problemas de presupuesto

Los recortes presupuestarios pueden dar lugar a situaciones que van desde una ligera distracción hasta un pánico absoluto. Sin embargo, hay formas de lidiar con las reducciones de presupuesto y las estrategias de reducción de costos y aún así mantener un departamento eficiente y funcional. La comunicación honesta y directa, una actitud calmada y una actitud positiva marcan el tono de las reacciones de los empleados. Las formas de lidiar con los recortes presupuestarios dependen de la gravedad de las medidas de reducción de costos, pero pueden incluir obtener la ayuda de los empleados del departamento para identificar ineficiencias y encontrar formas de reducir el desperdicio, priorizar y racionalizar las tareas laborales, al tiempo que se aprecia la cooperación y los esfuerzos de sus empleados. .