Cómo escribir una carta de servicio al cliente

En los negocios, vale la pena documentar algo que vale la pena hacer bien. Es por eso que desea comunicar completamente todos los aspectos de lo que el servicio al cliente significa para su empresa, sus empleados y sus clientes. Una carta de servicio al cliente es una política escrita que comunica el compromiso de su empresa de hacer negocios con otros. Al redactar una carta, desea definir el propósito, el alcance y los estándares del compromiso de su empresa con el servicio al cliente para que tanto sus empleados como los clientes sepan qué esperar.

Declara tu propósito

El buen servicio al cliente es algo que usted hace, y lo que hace de él es su propósito. Declare en términos claros y simples, como, "Hacemos lo correcto, cada llamada, cada vez". Cuando está escribiendo su carta, presente detalles e historias que demuestran el propósito. Si bien es probable que no los publique en la carta real, le ayuda a usted y a sus empleados a comprender cuál es el propósito de su servicio al cliente. Los detalles lo ayudarán a elaborar un documento de empleado y las historias ayudarán a las nuevas contrataciones a entender la política en acción antes de reunirse con los clientes.

Definir el alcance

Su carta define su gama completa de interacción con el cliente. Por ejemplo, si usted es un negocio de ladrillo y mortero, entonces es muy probable que trate con clientes en persona. Sin embargo, los clientes llaman y envían correos electrónicos, también. Otro tipo de interacción es menos relacionada con los negocios, pero no obstante es poderosa, y eso son las redes sociales. Cuando escriba su carta, incluya cómo responderá a la interacción con el cliente en Yelp o Facebook. Si bien usted o su administrador de comunicaciones pueden ser los únicos que responden en línea, sigue siendo importante comunicar sus acciones previstas a todos los empleados.

Estándares de deletreo

Sus estándares son sus compromisos para hacer negocios con cada cliente, incluida la calidad y el abastecimiento del producto. Por ejemplo, si usted es un comerciante de alimentos naturales, su carta explica que solo lleva productos sin conservantes y de origen orgánico el 90 por ciento de las veces. Otras normas incluyen cómo se recibe a los clientes en persona o por teléfono, con qué rapidez se resuelve la inquietud de un cliente o cómo se cumple una solicitud. Sea exacto, pero razonable. Es posible que desee obtener un 100 por ciento de productos orgánicos, por ejemplo, pero la disponibilidad puede hacerlo imposible. Escriba sus estándares como expectativas.

Implementación

Cuando esté redactando su carta de servicio al cliente, tenga en cuenta cómo planea implementarlo. Algunas cartas son de una a una página y se usan internamente, publicadas en el manual del empleado y enseñadas a los nuevos empleados durante la orientación. Otras cartas son un breve párrafo resumido en el sitio web de una empresa para comunicarse directamente con los clientes. La capacitación de los empleados es lo primero. Una vez redactado el estatuto, implemente la capacitación antes de publicarlo en su sitio web o en el servicio al cliente. Desea brindar a sus empleados capacitación y comentarios coherentes para que todos los empleados puedan cumplir con la carta de servicio al cliente.