Cómo escribir un plan de gestión curricular para el servicio al cliente

Un plan de gestión curricular para empleados que brindan servicio al cliente implica analizar al público objetivo para definir las habilidades y los conocimientos necesarios para completar las tareas de servicio al cliente. Un profesional de capacitación asigna estas competencias a cursos relevantes y crea un documento que describe el plan de estudios que describe el plan para gestionar la implementación, evaluación y revisiones. Un plan curricular integral para una pequeña empresa enumera los requisitos previos, las actividades de instrucción alineadas con las habilidades de servicio al cliente, las evaluaciones alineadas con el currículo y los recursos correctivos. Incluso puede incluir enlaces a planes de lecciones y métodos alternativos.

Análisis

Realizar un análisis de audiencia para hacer un balance de las fortalezas y debilidades del servicio al cliente en la pequeña empresa permite que un profesional de la capacitación describa con precisión a su audiencia objetivo para la capacitación en servicio al cliente. Los escritorios de ayuda para pequeñas empresas, los departamentos de TI y los equipos de ventas suelen requerir habilidades similares. Los profesionales de capacitación generalmente realizan análisis de tareas al observar a una persona que realiza su trabajo regular para ver cómo un empleado típico interactúa con los clientes. Además, esto le permite al profesional de capacitación identificar con qué frecuencia los empleados tratan con los clientes por teléfono, a través de chats de Internet, mensajes de texto y en persona. El plan se centrará en la tecnología utilizada con mayor frecuencia y donde exista el mayor potencial de deficiencia de rendimiento.

Centrándose en los clientes

Los profesionales de capacitación exitosos identifican a los clientes principales de la compañía antes de diseñar un plan de estudios para un representante de servicio al cliente. Realizan entrevistas o encuestas en línea para conocer los grupos de edad, necesidades, antecedentes y opiniones de los clientes. Esto ayuda a determinar lo que los clientes consideran un servicio excelente. Usando estos datos, un profesional de capacitación define los objetivos de aprendizaje asociados con los cursos en un plan de estudios integral de servicio al cliente. Cada objetivo debe ser específico, medible, alcanzable, relevante y limitado en el tiempo. Por ejemplo, al final de cada llamada de soporte, un representante de servicio al cliente debe poder repetir la consulta del cliente parafraseando la solicitud en una o dos oraciones.

Evaluación de los materiales del curso

Para evaluar los materiales del curso que una empresa ya usa, los profesionales de la capacitación revisan el contenido y lo asignan a las habilidades y conocimientos requeridos por los empleados de la compañía para proporcionar servicios que los clientes considerarán excelentes. Los profesionales de capacitación generalmente identifican talleres, seminarios y cursos a su propio ritmo que les permiten a los empleados practicar habilidades críticas. Por ejemplo, los representantes de servicio al cliente tienden a beneficiarse de los ejercicios de rol que les permiten practicar técnicas como la escucha activa, parafraseando, mostrando inteligencia emocional y mostrando empatía. Los instructores incluyen simulaciones que les permiten a los participantes desarrollar habilidades relacionadas con atraer, retener y apoyar a los clientes.

Desarrollo de contenido

Encontrar materiales que apoyen los objetivos curriculares dentro del presupuesto de una pequeña empresa puede ser un desafío. Hay, sin embargo, muchos recursos gratuitos. Por ejemplo, el Instituto de Tecnología de Massachusetts brinda acceso gratuito a su curso "Cómo escuchar al cliente", a partir de 2012. La red de capacitación de la Administración de Pequeños Negocios ofrece podcasts, sesiones de chat y otros recursos gratuitos que ofrecen información sobre todos los aspectos de cómo administrar una pequeña empresa., incluyendo la prestación de servicio al cliente. Los profesionales de la formación desarrollan nuevos materiales del curso, si es necesario. Diseñan y desarrollan talleres, contenido multimedia y actividades interactivas que se alinean con los objetivos del proveedor de servicio al cliente.

Documentando el plan

Para formalizar un plan de gestión curricular para el servicio al cliente, los profesionales de la capacitación generalmente descargan una plantilla o desarrollan su propio formato. El sitio web de la plantilla de Microsoft Office proporciona plantillas de plan de estudios. Por ejemplo, podría crear una hoja de cálculo con columnas para períodos de tiempo, temas y objetivos. Haga una lista de temas tales como habilidades de comunicación, habilidades interpersonales. Otras categorías pueden incluir: escuchar atentamente para comprender las necesidades, resolver llamadas de manera eficiente, analizar los problemas a fondo, proponer soluciones y manejar el estrés.