Cómo manejar las quejas de los clientes en la industria de servicios de alimentos

Prácticamente todos los que trabajan en la industria de servicios alimenticios que tratan con clientes tendrán que lidiar con las quejas en algún momento de su carrera. Si trabaja detrás de un mostrador, espera en las mesas, cocina los alimentos o administra un gran establecimiento, es probable que surja una queja ocasional del cliente. Ya sea que se trate de algo tan simple como tomar la bebida equivocada en un restaurante de comida rápida o una queja de servicio en un restaurante gourmet de alto nivel, la forma en que maneja la queja es lo que marca la diferencia.

Escuche la preocupación del cliente, sea comprensivo y haga lo que pueda para solucionar el problema de inmediato. Entrene a sus empleados para no culpar o poner excusas, sino solo para responder al cliente. Aproveche la experiencia para realizar mejoras en sus productos o servicios según sea necesario.

Dale al cliente tu atención completa

Enfoque su atención completa en clientes insatisfechos y permítales expresar sus quejas sin interrupción. Escucha con atención lo que él o ella está diciendo. Sé empático, las caras que haces y tu lenguaje corporal se comunican tanto o más que las palabras que elijas. Si la situación es compleja, anote las notas para que sepan que las está tomando en serio y que están siendo escuchadas.

Ofrecer una disculpa sincera

Pida disculpas al cliente por el problema, empatice con su situación y asegure que actuará de inmediato para resolver su queja. Este no es el momento de preocuparse por quién tiene la culpa o de poner excusas. Mantenga la calma y trate de evitar que la situación se intensifique. Agradezca al cliente por señalar el problema.

Encuentra el mejor remedio

Pregunte al cliente qué puede hacer para resolver el problema y ofrezca cualquier remedio dentro de su autorización. Como mínimo, ofrézcase como voluntario para reemplazar los alimentos fríos o una orden equivocada de inmediato y asegúrese de que el personal de la cocina comprenda la urgencia de la situación. Si la queja del cliente está más involucrada, o si permanece descontento a pesar de sus esfuerzos, ofrezca traer a su gerente para hablar con él. Los clientes pueden sentirse mejor hablando con alguien "a cargo" cuando tienen una queja y, a menudo, brindan más información sobre su problema cuando lo hacen.

Advertencia

• Asegúrese de que el cliente está bien. Si ha ocurrido un accidente, como derramar sopa en un cliente, asegúrese de que estén bien y que no necesiten atención médica.

Hacer un esfuerzo adicional

Haga esfuerzos adicionales para reparar la situación, nuevamente, dentro de su autorización. Con permiso, ofrezca un descuento en la comida de ese día o un certificado para una comida futura en el restaurante. Los postres gratuitos también pueden ayudar a remediar la queja de un cliente y la mayoría de los gerentes de la casa con gusto intercambiarán un postre simple por un huésped feliz. Pregunte si hay algo más que pueda hacer para ayudar al cliente a sentirse mejor sobre la situación.

Tomar medidas preventivas

Aprende de la situación. Las quejas de los clientes a menudo identifican problemas específicos de servicio o proceso que necesitan mejoras. Implemente los cambios según corresponda para evitar que las situaciones problemáticas se repitan. Asegúrese de que todos los empleados estén capacitados y sean conscientes de cómo manejar las quejas de los clientes, qué tipo de cosas están facultados para hacer ellos mismos para resolverlos y cuándo deben solicitar la participación de un gerente.