Cómo discutir una queja del cliente con los empleados

Es solo cuestión de tiempo hasta que su empresa reciba una queja del cliente. Cuando ocurra lo inevitable, discuta la queja con los empleados para resolver la situación de manera efectiva. Con el enfoque correcto, puede satisfacer al cliente y manejar a los empleados correctamente al mismo tiempo. Enfrente la situación con una mentalidad de resolución de problemas para mantener la moral alta y los clientes contentos.

1.

Reunirse con los empleados involucrados en la queja. La reunión debe incluir a cualquier empleado específicamente mencionado en la queja. Si la queja fue una queja general, incluya a todos los empleados que trabajaban en el momento en que ocurrió el incidente.

2.

Pregunte a los empleados si recuerdan el incidente o la situación que precipitó la queja. Aliente una discusión sobre la situación para que pueda aprender lo más posible. Mantener el diálogo positivo y productivo.

3.

Solicite comentarios de los empleados sobre por qué el cliente se quejó. Hable acerca de por qué el cliente puede sentirse insatisfecho. Discuta alternativas que podrían haber hecho el resultado diferente. Sugiera lo que le gustaría que los empleados hicieran en el futuro. Aliente a los empleados a pensar en ideas y sugiera cómo pueden mejorar el servicio.

4.

Dígale a los empleados lo que ha hecho para manejar la queja del cliente para que entiendan las ramificaciones de un cliente insatisfecho. Por ejemplo, si le dio al cliente un descuento o una mercancía o servicio gratis, los empleados deben entender cómo la queja afectó al negocio.

5.

Finalice la reunión con una nota positiva y todos se sentirán motivados para brindar un buen servicio. Al utilizar la queja para resolver problemas y ajustar el servicio al cliente de su empresa, puede aprender de la situación y brindar un mejor servicio.

Propina

• Si un empleado se esfuerza por mantener una actitud constructiva mientras discute la queja, es posible que no pueda retener al empleado.