Habilidades efectivas de manejo de clientes

La capacidad de manejar efectivamente las quejas y problemas de los clientes es vital para sus asociados de servicio al cliente. A pesar de que brindar un servicio excepcional durante todo el proceso de venta es beneficioso, los clientes que se quejan y resuelven su problema de manera efectiva a menudo desarrollan una fuerte lealtad emocional hacia un negocio. La contratación de empleados de servicio con ciertas habilidades y su cuidado es importante para el éxito de la empresa.

Actitud útil y habilidades para resolver problemas

Nada le da una mejor oportunidad de ayudar a un cliente que un deseo genuino de hacerlo. Una actitud útil significa que le gusta instintivamente ayudar a las personas que enfrentan problemas o desafíos. Este deseo corresponde perfectamente con las habilidades de resolución de problemas. Este conjunto de habilidades abarca la capacidad de escuchar el problema de un cliente, identificar las fuentes de conflicto, encontrar soluciones alternativas y poner un remedio en acción. Es valioso mostrar a los clientes que están dispuestos a resolver el problema de manera eficiente.

Excelentes habilidades de comunicación de dos vías

Pocas habilidades impactan el proceso de servicio al cliente más que la comunicación. Un excelente servicio al cliente generalmente resulta de una escucha efectiva, seguida de mensajes verbales claros y articulados. Escuchar es el primer paso en el proceso de resolución del cliente. Debe comprender el problema del cliente y al mismo tiempo demostrar un deseo genuino de ayudar. Una vez que evalúa la situación, debe reconocer los sentimientos del cliente y establecer claramente qué pretende hacer para resolver el problema.

Atención y paciencia

Dos cualidades adicionales estrechamente relacionadas que afectan el proceso de resolución del cliente son la atención y la paciencia. La atención simplemente significa que usted está presente mental y emocionalmente en medio de la gestión de una queja del cliente. Esto hace que el cliente se sienta cómodo y lo prepare para resolver su problema. La paciencia es necesaria para pararse frente a alguien que se queja a usted, a veces de manera demostrativa, mientras mantiene la compostura. La paciencia también protege contra ponerse a la defensiva y atacar con un cliente.

Competencia y conocimiento del producto

La competencia básica en servicios y negocios combinada con un sólido conocimiento del producto equipa a los empleados del servicio para manejar los problemas de manera efectiva. Si un empleado no entiende la naturaleza de la empresa o los productos con los que existe el problema, es más difícil para ella manejar con confianza las quejas. El conocimiento del producto ayuda a los empleados de servicio a responder preguntas, identificar errores comunes que surgen, solucionar problemas y hacer recomendaciones específicas sobre cómo solucionar problemas relacionados con el producto. La competencia general en el entorno de la empresa ayuda a proyectar una imagen más segura.

Responsabilidad

La rendición de cuentas es la voluntad de asumir la responsabilidad cuando te equivocas. Algunas personas luchan por tomar posesión de la propiedad cuando "la compañía" se equivoca si no participan personalmente. Sin embargo, los empleados de buen servicio se dan cuenta de que cada representante de negocios debe aceptar las experiencias negativas de un cliente y tener un deseo de superarlas. Una atmósfera de responsabilidad hace que cualquier trabajador de servicios de primera línea se adelante y asuma un problema del cliente sin tener que pasar a la persona a otro empleado o gerente. Esta asertividad en la situación ayuda a prevenir la alimentación del fuego y causa más frustración para el cliente.