Una autoevaluación del empleado para los empleados de la mesa de ayuda

Los técnicos de la mesa de ayuda utilizan numerosas habilidades para trabajar con los clientes y resolver problemas técnicos. La autoevaluación de un empleado es un método para ayudar a los miembros del personal de la mesa de ayuda a reflexionar sobre su desempeño en las diferentes áreas de habilidades. La forma en que desarrolle y administre la autoevaluación de la mesa de ayuda determina qué tan efectiva es la mejora del desempeño en el futuro.

Evaluación de habilidades

La descripción del trabajo del técnico de la mesa de ayuda para su compañía proporciona una guía para desarrollar un formulario de autoevaluación relevante. La evaluación debe centrarse en los deberes principales del personal de la mesa de ayuda para obtener una mejor idea de cómo los técnicos ven sus habilidades. Divida las habilidades en la descripción del trabajo en grupos lógicos, como habilidades telefónicas, interacciones con el cliente y conocimiento técnico. Enumere las habilidades específicas de cada categoría para que pueda crear un formulario de autoevaluación organizado.

Rankings

Las preguntas de clasificación en el formulario de autoevaluación piden a los empleados de la mesa de ayuda que califiquen sus habilidades en una escala, que generalmente varía de uno a cinco. Algunas escalas llegan hasta 10, pero el amplio rango a veces dificulta que los empleados decidan dónde se encuentran. Un ejemplo de un ítem de clasificación es "Califique su habilidad para caminar clientes a través del proceso de inicio de sesión". Estos tipos de preguntas funcionan bien para tener una idea general de qué tan bien están equipados los técnicos de la mesa de ayuda para realizar ciertas tareas de trabajo.

Respuestas cortas

Los técnicos de la mesa de ayuda tienen la oportunidad de ampliar sus evaluaciones a través de preguntas de respuesta corta. Estos elementos en la evaluación les piden a los empleados que den ejemplos específicos de sus habilidades, compartan opiniones sobre el lugar de trabajo y se fijen metas. Las preguntas de muestra incluyen: "Describa una situación en la que trató con un cliente difícil" o "Enumere los objetivos que tiene para el próximo año para mejorar sus habilidades como técnico de la mesa de ayuda".

Utilizar

Normalmente, los empleados de la mesa de ayuda reciben una autoevaluación como punto de partida del proceso de evaluación. Las preguntas hacen que los empleados piensen en sus logros desde la última revisión. Puede ver cómo los empleados ven sus actuaciones y el trabajo en sí. El gerente o supervisor usualmente completa una evaluación separada para una revisión completa. Use la autoevaluación como una forma de identificar las áreas en las que los empleados de su mesa de ayuda se sienten menos confiados. Por ejemplo, puede encontrar que los empleados de la mesa de ayuda no se sienten cómodos brindando asistencia en un nuevo programa de software porque no han recibido suficiente capacitación en eso.