¿Qué es lo primero que debe hacer cuando un cliente tiene una queja?

Tratar con un cliente molesto no es una experiencia agradable, sin importar cuánto tiempo haya estado en el mundo de los negocios. Si no maneja la situación adecuadamente, corre el riesgo de perder a su cliente. Aunque querrá tomarse un poco de tiempo para comprender la situación, es importante abordar las quejas con prontitud para evitar la alienación de los clientes.

Afrontar la situación

La idea de tratar con un cliente enojado o molesto puede hacer que quiera evitar la situación el mayor tiempo posible. Desafortunadamente, cuanto más se demore la tarea, más molesto se volverá su cliente. Es posible que sienta que no le importa su problema si no responde con prontitud a su queja. Es mejor abordar la queja inmediatamente antes de que su cliente tenga tiempo de sentirse aún más insatisfecho, decepcionado y enojado.

Escucha no hables

Es solo la naturaleza humana querer explicar su lado de las cosas, pero si interrumpe o corrige a un cliente descontento, podría enojarlo. Deje que le explique qué salió mal y por qué está molesto. Después de que termine de hablar, ofrezca sus disculpas y haga preguntas si no entiende algún aspecto de la situación. La Organización de Empresarios señala que es importante no ponerse a la defensiva durante la situación y sugiere que tenga en cuenta que el cliente no lo está atacando personalmente. Un enfoque calmado y empático será más productivo que uno defensivo.

Presentar una solución

Dígale al cliente qué puede hacer para resolver el problema y cuándo puede esperar recibir una resolución. Este no es el momento de preocuparse por las políticas y los procedimientos. Aunque es posible que tenga procedimientos estándar, la resolución efectiva de quejas con frecuencia implica eludir esos procedimientos para encontrar una solución. Por ejemplo, si uno de sus técnicos no se presenta en la casa del cliente según lo programado, no lo transfiera a la cola de su agenda telefónica, especialmente si sabe que las esperas largas son comunes. En su lugar, haga la cita para él u obtenga un representante de programación en la línea con el cliente.

Seguir

Haga un seguimiento con su cliente en unas pocas horas o unos pocos días, dependiendo del problema. Pregúntele si el problema ha sido resuelto satisfactoriamente. Este paso es particularmente importante si no controla directamente la resolución del problema. Si otros departamentos no proporcionan una resolución de manera oportuna, querrá hacer una solicitud especial para acelerar la situación. Discúlpese nuevamente por el problema y hágale saber al cliente que valora su negocio.