Buenos consejos de liderazgo de servicio al cliente

Muchas empresas pequeñas confían en un servicio de calidad para atraer y retener clientes. El objetivo de cualquier gerente de servicio al cliente es brindarles a los empleados las herramientas para brindar el servicio de la mejor calidad posible. Comenzando con el reclutamiento inteligente para proporcionar retroalimentación estructurada, los gerentes pueden mejorar las cualidades de liderazgo de servicio al cliente.

Objetivos claros

Un líder de servicio al cliente debería dedicar tiempo a revisar la descripción del trabajo de cada empleado del servicio. La descripción del trabajo es la base de las expectativas de un empleado. Al usar la descripción del trabajo como punto de partida, un líder de servicio al cliente puede comunicar claramente cuáles son las expectativas de referencia para cada empleado y construir sobre estándares de calidad más altos.

Involucrar a los empleados

A nadie le gusta ser juzgado, sin embargo, es imperativo evaluar el desempeño de los empleados. Una forma de reducir la tensión de las evaluaciones de los empleados es involucrar a cada empleado en el proceso. Proporcione a todos un formulario de autoevaluación que haga que cada empleado revise sus propias fortalezas y debilidades. Los buenos empleados tienen percepciones sinceras y están más dispuestos a recibir críticas y capacitación en áreas de debilidad. Por supuesto, es imperativo tener en cuenta todas las fortalezas para que los empleados sepan qué se está haciendo bien. Deje que los empleados sepan cómo se califica usted y sus metas personales para mejorar. Esto pone a todos en camino de rendir a un nivel más alto.

Entender cada trabajo

Un gerente de servicio que no entiende todo lo que se requiere en la posición de un empleado corre el riesgo de dar demandas de trabajo que no se ajustan al escenario. Un gerente que puede realizar el trabajo del empleado es más capaz de empatizar y reconocer los problemas estructurales que afectan el rendimiento del servicio al cliente. Por ejemplo, un gerente de un hotel que se queja de que su ayuda de cámara no está subiendo autos más rápido puede ver que el ascensor de servicio es el culpable, no los empleados, si pasa un día en la línea. Esta información le permite al gerente tomar las medidas adecuadas para corregir el problema en lugar de reprender constantemente a los empleados por un servicio lento.

Capacitar a los empleados

Permita que los empleados proporcionen comentarios y sugerencias sobre objetivos y problemas que afectan el logro de objetivos. Organice reuniones y sesiones de capacitación que no solo ayudan al representante de servicio a mejorar dentro de su posición, sino que también brindan oportunidades para el crecimiento y la promoción. No tenga miedo de explicar a los empleados el razonamiento detrás de hacer algo de una manera específica o por qué aprender algo fuera de la descripción del trabajo puede ser útil. A veces, un establecimiento puede proporcionar un servicio de una manera que demore demasiado y parezca arcaico, pero si se les dice a los empleados que la razón es una tradición de larga data, los empleados pueden sentirse orgullosos de la historia de lo que hacen. Hacerlo los hace parte de la historia y puede aumentar el rendimiento del servicio.