Formas de hacer mejoras en la organización a partir de la información obtenida en una encuesta de clientes

Una sólida base de clientes es el elemento vital de cualquier negocio y los clientes satisfechos y satisfechos sientan las bases para una operación rentable. Las encuestas proporcionan una forma de interactuar con los clientes y obtener los comentarios, elogios y críticas que la empresa necesita para ajustar el rendimiento y mejorar la satisfacción del cliente.

Sentar las bases

Deje de usar las encuestas de los clientes como una forma de recopilar información al azar y comience a proporcionar a los clientes oportunidades para proporcionar comentarios continuos. Establezca encuestas en papel en los registros u otras ubicaciones convenientes dentro de la tienda o agregue la encuesta a un sitio web de la compañía. Ofrezca incentivos para participar en las encuestas al inscribir a los participantes en un sorteo mensual u ofrecer un descuento que puedan usar en su próximo viaje de compras. Establezca un comité de encuesta que incluya un representante de cada departamento para reunirse regularmente, revisar los resultados de la encuesta e identificar los factores que están afectando la satisfacción del cliente.

Respuesta inmediata

Demuestre a los clientes que su negocio valora sus opiniones y se compromete a aumentar la satisfacción del cliente. Haga esto creando un plan de acción de respuesta inmediata para hacer un seguimiento personal con los clientes que el equipo de encuesta identifica como críticos. Reconozca el problema o la queja de un cliente insatisfecho, pida disculpas por la acción (o falta de acción) y restablezca la expectativa de excelencia en el servicio al cliente. Haga preguntas abiertas si los comentarios son vagos e involucre al cliente en una conversación hasta que pueda aclarar el problema.

Restablecer las expectativas

Considere los resultados de la encuesta que revelan problemas que afectan a más de unos pocos clientes como un indicador para restablecer las expectativas de la gerencia y el desempeño de los empleados. Cree una política de servicio al cliente por escrito que establezca altos estándares de servicio al cliente, proporcione una copia a cada empleado y publique los estándares en las áreas públicas para que los clientes puedan verlos. Use los resultados de la encuesta para crear programas de capacitación y desarrollo para los empleados centrados en el cliente. Motive a los empleados a adherirse a los estándares de servicio al cliente reconociendo los comentarios que elogian a los empleados específicos o al negocio en general con un "grito" o un almuerzo mensual.

Identificar las preferencias

Utilice las encuestas de los clientes como una forma no solo de medir la satisfacción sino también de identificar las preferencias de tendencias. Dar a los clientes lo que quieren mejorará los ingresos por ventas. Los resultados de la encuesta pueden, por ejemplo, mostrar una preferencia de tendencia por los productos que son seguros para el medio ambiente o decirle a la gerencia que mueva ciertos videojuegos fuera del alcance de los niños pequeños. Las encuestas también pueden probar de forma proactiva las reacciones de los clientes a los cambios propuestos en los procedimientos comerciales, como el horario de la tienda o la política de devolución, o la interrupción de un producto o línea de productos, y evitar la insatisfacción antes de que ocurra.