Cómo escribir un marco teórico para la satisfacción del cliente

El servicio al cliente puede ser más sobre el uso de buenos modales e instintos que cualquier otra cosa que pueda presentar en una guía de capacitación. Para mantener la coherencia con el servicio al cliente y tener respuestas coordinadas para satisfacer las demandas de los clientes fuera de la caja, el desarrollo de un marco teórico para la satisfacción del cliente puede proporcionar soluciones. Cualquier miembro del personal se sentirá mejor capacitado para responder incluso a las demandas más inusuales de los clientes.

Devoluciones de productos

Puede haber muchas razones detrás de por qué un cliente puede estar insatisfecho con un producto en particular. A pesar de que esa insatisfacción es una de las quejas más importantes de los clientes, muchas empresas no tienen una política para tratarla de manera constante. Mantener las cosas simples es la clave para desarrollar un buen marco teórico para manejar los retornos. Cualquier tipo de razón debe ser encontrada con respuestas similares. Si un cliente no está satisfecho con un producto, puede devolver el dinero, otorgarle un crédito completo para probar un producto diferente, o solo disculparse por el disgusto. No tenga miedo de tener una garantía de devolución de dinero no escrita.

Problemas relacionados con el servicio

Algunos de los problemas más difíciles de gestionar del servicio al cliente provienen de la comunicación ineficaz o la falta de claridad en la conversación. En un mundo en el que se nos alienta a manejar nuestros propios problemas, a menudo es más ventajoso llevar a otra persona para solucionar un problema. A "él dijo, ella dijo" la situación no tiene que volverse personal cuando un gerente acude en ayuda. Establezca el marco para involucrar a otra persona para superar estos sucesos tensos y mantener intacta su reputación de servicio al cliente. Es más fácil para otra persona decirle al cliente que tiene razón, incluso cuando todas las partes tienen una buena idea de que este podría no ser el caso.

Problemas de pago

Hay muchos problemas que pueden aparecer en el proceso de pago, por lo que es mejor simplificar la respuesta. Una tarjeta de crédito que disminuye puede fácilmente ser un problema con su terminal o máquina. Muchos otros problemas de pago necesitan una simple disculpa como respuesta. Desarrolle un marco que cubra algunos de los peores escenarios y no tenga miedo. Tenga en cuenta que los cargos excesivos pueden parecer inocuos y fáciles de corregir para los miembros de su personal, pero el problema con la confianza en su negocio vale más que una tarjeta de regalo de $ 5 que puede ofrecer para solucionar el problema, lo que puede alegrar a un cliente que se haya sentido tomar ventaja de.

Un marco para problemas fuera de la caja

No todos los problemas se pueden clasificar con soluciones simples que pueden salvar el día. Son los problemas que no tienen soluciones claras que a menudo pueden ser más fáciles de resolver al tener un marco para el servicio al cliente en su lugar. Si los empleados saben hasta dónde está dispuesto a llegar con las quejas típicas de los clientes, solo proporciona la base para resolver problemas que no forman parte de la lista. Cuando su marco teórico implica que el cliente siempre tiene la razón, nadie tendrá que insistir en los detalles para darse cuenta de que se puede ofrecer un reembolso completo como solución si un empleado quiere hacer lo correcto.