Cómo escribir un plan de acción de incidentes

Una respuesta rápida y adecuada a un incidente puede ayudar a su empresa a evitar que una situación urgente se convierta en una crisis en toda regla. En momentos de estrés, su personal puede entrar en pánico o hacer declaraciones que dañen su negocio. El diseño, y la implementación, de un plan de acción integral para incidentes, le permite establecer una política clara y específica, e incluso puede permitir que sus empleados practiquen sus respuestas a los incidentes con anticipación.

Definir un incidente

Tener reglas claramente definidas, un plan de acción por escrito y una cadena de mando clara le dará poder a su organización ante cualquier posible pesadilla de relaciones públicas. La administración dentro de su organización puede tener una comprensión diferente de lo que constituye un incidente. Defina claramente un incidente en su plan de respuesta, y si hay demasiados incidentes posibles para detallarlos, intente enumerar los rasgos de un incidente en su lugar. Por ejemplo, podría definir cualquier cosa como un incidente que someta a su empresa a una publicidad negativa, que le cueste más dinero a la empresa de lo que está en su presupuesto o que exponga los secretos de la empresa.

Deberes de información

Para gestionar adecuadamente un incidente, deberá asegurarse de que los administradores apropiados estén informados de inmediato. Observe claramente al gerente a cargo de manejar cada tipo de incidente, y describa la cadena de mando para enfrentar las crisis. También es aconsejable establecer procedimientos para documentar un incidente. Puede desarrollar un formulario de informe de incidente confidencial, por ejemplo. Establezca plazos claros para la rapidez con la que se debe informar un incidente, ya sea de forma inmediata, al final del día o al final de la semana.

Relaciones públicas

Los incidentes pueden salirse de control cuando empañan la reputación de su empresa. Del mismo modo, el manejo adecuado de las crisis a través de la responsabilidad corporativa y la integridad puede mantener la lealtad del cliente a largo plazo. Establezca una política clara sobre cómo y cuándo se informarán los incidentes al público, y cómo lo manejará cuando una entidad externa se dé cuenta de una crisis potencialmente dañina. Por ejemplo, si un pirata informático accede a la computadora de su empresa y obtiene acceso a información confidencial del cliente, sus clientes deben saberlo. Determine cómo notificará a los clientes y asegúrese de tener políticas claras para solucionar las inquietudes de los clientes.

Investigando incidentes

No es suficiente responder a un incidente y lidiar con problemas de relaciones públicas inmediatamente después. También deberá establecer objetivos claros para investigar la causa de los incidentes y remediar las políticas o procedimientos que contribuyeron al incidente. Indique quién es responsable de investigar los incidentes y lo que constituye la resolución del incidente. También debe indicar si divulgará los detalles de una investigación al público.