¿Cómo escribo un manual de procedimientos de operaciones estándar?

Una empresa u organización puede facilitar de manera más efectiva la capacitación de nuevos empleados con el uso de procedimientos de operaciones estándar bien escritos. Más allá de la capacitación, un manual de SOP brinda a los miembros del equipo existente un recurso para procedimientos utilizados con menos frecuencia, asegurando que los procedimientos se realicen con el protocolo correcto, manteniendo el control de calidad. Escribir un manual de procedimientos operativos estándar requiere tener una comprensión clara de los pasos involucrados en cualquier proceso en particular.

Definir procesos centrales

Mira todos los procesos centrales que tiene tu empresa. Comience a definir qué procesos se delinearán y mapearán en el manual de SOP. Si bien es posible que no haga un mapa de los últimos procesos, es importante establecer los más fundamentales e importantes. Por ejemplo, un restaurante puede definir procesos centrales en cuanto a cómo se hace un plato de firma en particular. Igual de importante es el proceso de limpieza del restaurante. Cree una lista de sus procesos principales para poder integrar cada uno en el manual de SOP después de asignarlo.

Mapa de cada proceso

Cada proceso está definido por los pasos necesarios para completar el proceso. Perder un paso podría significar un pedido perdido o retrasado o un producto final defectuoso. El mapeo es dibujar el flujo de trabajo.

Por ejemplo, supongamos que está creando un SOP para el proceso de ventas de una consulta de Internet. Primero, haga un mapa de cómo se contacta inicialmente con el candidato después de solicitar información: llamada telefónica, correo electrónico o mensaje de texto. Haga un mapa de las veces que su equipo de ventas realiza seguimientos si inicialmente no se puede contactar al prospecto, con scripts específicos para cada contacto. Asigne un guión diferente para cuando se alcance el prospecto, así como un conjunto de seguimientos, dependiendo de si el prospecto compra su producto o servicio o decide suspender. Una vez mapeado, escriba el proceso en pasos simples.

Crear listas de verificación y formularios

Para cualquier proceso, es más fácil para los miembros del equipo seguir un formulario o lista de verificación. Desarrollar una plantilla completa basada en el proceso mapeado. Si necesita recopilar información específica en la entrada del cliente, asegúrese de que la plantilla tenga toda la información requerida presentada de manera sucinta. No asuma que los miembros del equipo recuerdan todo en el SOP, especialmente cuando un cliente está sentado frente a ellos. Integre las listas de verificación y los formularios como un anexo al mapa y los pasos de su proceso.

Integrar en un manual de SOP

Una vez que haya mapeado cada proceso y creado todas las plantillas de documentos de soporte, intégrelas en un manual completo de SOP. Organiza el manual basado en departamentos. Por ejemplo, es posible que tenga secciones de "Ventas", "Operaciones" y Distribución "en el manual de SOP. Cada sección se desglosará en los procesos centrales de ese departamento, generalmente en el orden en que cada proceso central tiene lugar en el plan general. Entrega de bienes. En la sección "Distribución", puede tener varios procesos centrales que incluyen "Obtención del pedido", "Empaquetado para entrega", "Envío" y "Seguimiento".

Organice el manual de SOP con una tabla de contenido y enumere claramente cada procedimiento en un encabezado de título en negrita. Incluso puede incluir pestañas para que los miembros del equipo hojeen fácilmente el manual, para ayudarles a localizar los SOP pertinentes en sus departamentos.