Operaciones de Front Office y su relación con el ciclo de invitados

La calidad de la experiencia del huésped depende de la calidad de las operaciones de la oficina central y de los procesos implementados para manejar las necesidades de los huéspedes. Cada miembro del personal interactúa con el huésped en algún momento durante su estadía y es fundamental para formar una relación amistosa y de confianza. Ya sea que el huésped se quede un día o una semana, el personal de operaciones de la oficina principal es fundamental para una experiencia exitosa.

Reservaciones

Hacer reservaciones para huéspedes es una función de las operaciones de la oficina principal. Aunque los huéspedes pueden hacer reservaciones en línea, las reservaciones deben ser monitoreadas, verificadas y cambiadas a menudo a solicitud del huésped. Los hoteles ofrecen servicios personales que requieren que los agentes de reservas documenten solicitudes especiales, como preferencias de almohadas, equipamiento para bebés, toallas adicionales y otros. Las solicitudes de check-in temprano o check-in tardío a menudo afectan la limpieza y la rotación de la habitación. La oficina principal también debe comunicar solicitudes especiales a otros departamentos.

Registrarse

Una vez que los invitados llegan, el personal de recepción revisa la información de su reservación para verificar su exactitud. Cada miembro del personal debe estar bien capacitado en sistemas de recepción, tarifas, tipos de alojamiento y cómo manejar solicitudes especiales. Ocasionalmente, las habitaciones deben ser reasignadas o se deben proporcionar equipos adicionales, almohadas u otros servicios. La forma en que se manejan estas solicitudes y se resuelven los problemas establece el tono para el resto de la estadía y cualquier interacción futura con la recepción.

Servicios de conserjería

Los hoteles turísticos, los hoteles de destino o los que se encuentran en las principales ciudades o áreas de recreación a menudo cuentan con servicios de conserjería, como hacer reservaciones en restaurantes, sugerir actividades para las familias, reservar excursiones y proporcionar información sobre el área. Los servicios de conserjería son en parte mercadeo, relaciones públicas y servicio al cliente. Un conserje bien informado puede sugerir rápidamente actividades o restaurantes que mejoren la estancia del huésped y la experiencia general del huésped.

Revisa

Los huéspedes esperan una salida rápida con una facturación precisa. La verificación es la experiencia final del huésped con las operaciones de la oficina y el final del ciclo de invitados. A pesar de que muchos hoteles imprimen las facturas finales y las colocan debajo de la puerta de la habitación de invitados mucho antes del amanecer, los huéspedes se sienten más cómodos haciendo una última parada en la recepción para asegurarse de que todo esté en orden. El servicio rápido y cordial hace que el huésped se sienta bien con su estadía y puede pedirle que regrese cuando el viaje lo lleve de regreso al área.