Ejercicios efectivos de entrenamiento de servicio al cliente

Visión general

Las habilidades efectivas de servicio al cliente se desarrollan a través de la experiencia y la práctica. Dependiendo de su industria, los productos y servicios específicos con los que está tratando y el modo de su interacción con los clientes (teléfono, computadora, en persona), se beneficiará de algunos ejercicios de atención al cliente más que otros. Dicho esto, una serie de ejercicios beneficiarán a los profesionales de servicio al cliente que trabajan en una amplia variedad de situaciones.

Nunca digas no

De acuerdo con los profesionales de Customer Service Works, "no" es una palabra desencadenante que a menudo evoca emociones negativas en los clientes, por lo que debe evitar su uso. Este ejercicio puede ayudarte a hacerlo. Divida al grupo en dos equipos y pídales que hagan una lluvia de ideas sobre tantas formas alternativas de decir "no" como puedan pensar dentro de un período de tiempo específico. Indíqueles que enumeren las palabras o frases alternativas en un rotafolio, y cuando se acabe el tiempo, vuelva a reunir a los grupos y repase lo que se les ha ocurrido. Elimine cualquier sugerencia que pueda dejar una impresión negativa en el cliente y otorgue al equipo las sugerencias más pendientes con algún tipo de premio. Publique una lista de todas las mejores sugerencias en su área de trabajo para futuras referencias.

Listo para lo que sea

Prepare una colección de pasajes o relatos de películas, novelas, cuentos o obras de teatro en un período histórico diferente al nuestro; elija pasajes en los que una persona se esté quejando de algo, confunda sobre cómo funciona algo o le molesta la forma en que ha sido tratada. Elija dos voluntarios para pararse frente al grupo y entregue el pasaje seleccionado a uno de los dos; Él es el "cliente" para el propósito del simulacro. Pídale que lea el pasaje una vez en silencio para sí mismo, luego entable el personaje y leerlo en voz alta al otro voluntario. La participante dos debe escuchar atentamente el pasaje y responder al orador, empleando todas sus habilidades de creatividad, persuasión y profesionalidad para satisfacer las necesidades del cliente o pacificar sus objeciones. Este ejercicio ayuda a desarrollar habilidades de escucha activa y creatividad; En el servicio al cliente hay que estar preparado para cualquier cosa. La naturaleza histórica de los pasajes también debe producir una discusión cómica, que puede ayudar a aliviar el estrés y acercar al grupo.

Estrategias del alfabeto

Organice el grupo en un círculo y seleccione a una persona para comenzar el simulacro identificando una estrategia para cumplir o superar las expectativas del cliente que comienza con la letra "a"; por ejemplo, "escucha activa". Haga que la persona que está a su derecha vaya a continuación y nombre una estrategia que comience con la letra "b", como "claridad de facturación". Continúe dando vueltas alrededor del círculo hasta que haya usado todas las letras de el alfabeto, luego empezar de nuevo. Permita que se use un máximo de dos palabras para explicar la estrategia y asegúrese de que la primera letra de la primera palabra sea la que coincida con la letra del alfabeto en particular. Para aumentar los niveles de competencia, elimine a los participantes que tardan más de 30 segundos en proporcionar una estrategia adecuada para sus cartas; Colóquelos en el centro del círculo hasta que emerja un ganador.