Comunicación efectiva y resolución de conflictos

El éxito de un negocio puede depender en gran medida de una comunicación efectiva dentro de la organización. La gestión de la comunicación y la promoción de la resolución saludable de conflictos debe ser un objetivo de la administración. Un estudio encargado por CPP Inc. en 2008 reveló que los empleados dedican 2.8 horas por semana a lidiar con conflictos. Compuesto por todos los trabajadores en los EE. UU., Esto da como resultado 385 millones de días hábiles. Las empresas no pueden darse el lujo de perder tanta productividad en conflicto.

Reconocer la necesidad de un mediador

Cuando hay un conflicto en el lugar de trabajo que gira en torno a cuestiones legales o éticas, puede ser una ventaja para la compañía contar con un mediador profesional. Esto puede ayudar a garantizar que el conflicto se resuelva al tiempo que ayuda a proteger al negocio de posibles acciones legales que podrían surgir si la situación no se maneja adecuadamente. Para conflictos normales y cotidianos dentro del lugar de trabajo, se puede utilizar un facilitador interno. Con todo el mundo siguiendo unas pocas reglas de resolución de conflictos, la situación generalmente se puede resolver.

Establecer reglas básicas

Antes de que comience el proceso de resolución de conflictos, se debe distribuir un conjunto de reglas básicas a todos los participantes. Algunos ejemplos de reglas básicas pueden ser: evitar las generalizaciones, quedarse con el problema actual, permanecer sentado todo el tiempo, tomar un descanso si es necesario y escuchar cuando otros están hablando con interrupción. Cada organización puede adaptar las reglas básicas a su negocio en particular, según el tipo de conflicto y los escenarios más comunes que interrumpen el proceso de comunicación efectiva.

Mantener la calma

Una de las habilidades más importantes en la resolución de conflictos es la capacidad de mantener la calma y evitar levantar voces cuando se resuelve un problema. A menudo es útil tener una parte neutral que pueda ayudar a mantener a los dos en conflicto en el buen camino. Cuando se discute un tema, los empleados deben tratar de mantener la calma y mantener sus voces en un volumen normal. Evite movimientos excesivos de la mano, como señalar. Tener a ambas partes sentadas también puede ayudar a evitar la escalada.

Tomar turnos hablando

Muchos conflictos surgen en el lugar de trabajo cuando alguien siente que no está siendo escuchado por la otra persona. Cada persona involucrada en el conflicto debe recibir un tiempo ininterrumpido para explicar su lado de la situación. Establecer un cronómetro puede ser beneficioso para que la conversación siga avanzando y para asegurarse de que cada persona tenga la misma cantidad de tiempo para expresar sus quejas.

Un facilitador puede asegurarse de que no haya interrupciones y mantener el horario. Después de que la persona ha hablado, el oyente debe parafrasear lo que dijo el orador y preguntar si esa comprensión de la situación es precisa. Esto le da validación al orador y asegura que todos estén en la misma página. Esto debe hacerse después de que cada persona hable.

Encuentra una solución

Después de que se hayan emitido todos los reclamos, cada persona debe declarar cuál sería la solución ideal a la situación. Un facilitador puede tomar notas sobre estas soluciones y buscar puntos en común. Cada persona involucrada en el conflicto debe estar de acuerdo con la resolución o solución del problema. Los participantes no deben ser obligados a llegar a un acuerdo y deben alejarse sintiendo que el problema está realmente resuelto. En un escenario de resolución de conflictos efectivo, cada participante deja la sensación de que ella ha ganado y se ha beneficiado del intercambio.