Las desventajas de una empresa centrada en el cliente

El cliente siempre tiene la razón. O bien, dijo Harry Gordon Selfridge, empresario estadounidense y fundador de los grandes almacenes Selfridge, con sede en Londres. Pero Selfridge acuñó el eslogan hace más de 100 años, y el mundo de los negocios se ha convertido en un lugar muy diferente. Antes de adoptar el mantra popular, ten cuidado. Si bien el cliente es la clave innegable para un negocio exitoso, existen desventajas significativas, desde financieras hasta relacionadas con la innovación, hasta la concentración en el cliente.

Costo financiero

En el deseo de complacer y retener a los clientes, las empresas desarrollan políticas enfocadas en el cliente. Por ejemplo, las políticas de devolución minorista que permiten al cliente devolver cualquier artículo, en cualquier momento después de la compra, pueden ser costosas para el negocio y pueden no tener sentido financiero. Al diseñar políticas y procesos centrados en el cliente, primero comprenda el costo final y la viabilidad a largo plazo.

No todos los clientes son iguales

El cliente siempre tiene la razón, pero no todos los clientes son adecuados para su negocio, según el CEO y empresario Anthony K. Tjan en su publicación en el blog "Harvard Business Review", es hora de despedir a algunos de sus clientes. Según Tjan, muchas empresas distribuyen servicios y recursos de manera uniforme en su base de clientes. Esto permite al cliente menos deseable utilizar una cantidad desproporcionada de los recursos de ventas, marketing y servicio al cliente. En su lugar, dice Tjan, las empresas deben centrar su atención y sus recursos en los clientes que tienen mayor importancia, aquellos con el mayor potencial de repetición o aquellos que realizan mayores compras promedio, y descartar el resto.

Los clientes no siempre saben lo que quieren

De acuerdo con muchos especialistas en marketing, si un negocio está enfocado en el cliente, descubrirá lo que realmente quiere el cliente y tendrá éxito. El autor Stephen Brown, en el artículo “HBR” Torment Your Your Customers, señala que muchos de los productos altamente exitosos, incluida la minivan Chrysler, fueron rechazados por su grupo de atención al cliente. Si Chrysler hubiera escuchado a sus clientes, habría fallado en lanzar un producto que cumplió 25 años en 2011. Si bien es importante escuchar al cliente, también es importante para una empresa saber cuándo hay que centrarse menos en el cliente.

Amar al cliente no significa que te quieran volver

La sabiduría convencional dice que los clientes son más leales a las empresas que superan las expectativas de los clientes. Sin embargo, los autores Matthew Dixon, et al., En el artículo "HBR" Deja de tratar de deleitar a tus clientes, encontraron una relación débil entre la satisfacción y la lealtad. De hecho, el 20 por ciento de los clientes "satisfechos" estudiados por los autores dijeron que tenían la intención de abandonar el negocio que les satisfacía, y el 28 por ciento de los clientes "insatisfechos" tenían la intención de quedarse. En lugar de invertir en servicios y recursos costosos que pretenden superar las expectativas de los clientes, los autores sugieren que lo que realmente quieren los clientes son soluciones satisfactorias cuando surge un problema de servicio.