Ejercicios de comunicación en el trabajo

Formación de profesionales en diseño de ejercicios de comunicación laboral. Esto les permite a los participantes practicar las habilidades y técnicas que aseguran una comunicación efectiva. Estos ejercicios ayudan a los empleados a prepararse para comunicarse con compañeros de trabajo, gerentes y clientes. Esto conduce a una mayor rentabilidad y mejora la satisfacción del cliente. Al leer estudios de casos, participar en actividades de rol, practicar presentaciones y reflexionar sobre técnicas exitosas, los empleados tienen la oportunidad de desarrollar las habilidades y la experiencia que necesitan para tener éxito.

Juego de rol

Los ejercicios de juego de roles permiten a los profesionales de negocios desarrollar sus habilidades de comunicación en el lugar de trabajo al practicar cómo responder a situaciones difíciles. Los cursos de capacitación para representantes de servicio al cliente generalmente incluyen actividades de juego de roles que permiten a los participantes practicar la conducción de conversaciones efectivas. Por ejemplo, para ejecutar un ejercicio, el facilitador divide el grupo en pares. Una persona desempeña el papel de un cliente descontento y la otra persona desempeña el papel de representante de servicio al cliente. El facilitador le pide a cada cliente que se enfrente al representante por un producto defectuoso que no se haya reparado adecuadamente. Otros escenarios incluyen el servicio que no se ha realizado en el momento adecuado o un error en una factura. El facilitador le pide a cada representante que apague al cliente enojado respondiendo a declaraciones provocativas con palabras tranquilizadoras. Permite tres minutos para la conversación. Luego, dirige al grupo a cambiar los roles y le da tres minutos más para repetir el ejercicio.

El facilitador reúne al grupo. Los miembros del grupo discuten cómo se sintió el cliente y el representante de servicio al cliente. Como grupo, enumeran los tipos de afirmaciones que demuestran comprensión, empatía y el deseo de resolver un problema para la satisfacción del cliente, si es que es razonablemente posible.

Presentación

Por lo general, mejorar la comunicación en el lugar de trabajo implica brindarles a los empleados oportunidades para practicar presentaciones cortas a clientes, compañeros o gerentes. Por ejemplo, en los talleres diseñados para ayudar al personal de ventas a desarrollar el conocimiento del producto, el facilitador le entrega a cada participante un folleto del producto y le da a cada uno 10 minutos para que todos lo lean. El facilitador divide el grupo en parejas. La primera persona recibe dos minutos para proporcionar un breve resumen de la información que acaba de leer. La segunda persona, actuando como un cliente potencial, recibe dos minutos para hacer preguntas sobre el material transmitido. El facilitador reúne al grupo para una discusión sobre cómo resumir la información de manera concisa, responder preguntas con precisión, usar los recursos de manera inteligente y manejar las objeciones.

Elegir un estilo de comunicación

Los ejercicios de comunicación en el lugar de trabajo les permiten a los participantes adquirir experiencia utilizando diferentes estilos de comunicación. Los ejercicios les permiten practicar el trabajo eficazmente con diferentes culturas y situaciones. Para ayudar a los participantes a aprender a argumentar un punto de manera persuasiva, un facilitador divide el grupo grande en grupos de tres. Una persona declara un problema. La segunda persona describe cómo resolvería ese problema. Seleccionan un estilo. Los estilos incluyen cooperativos o competitivos, asertivos o mansos, directos o indirectos, individualistas o centrados en el equipo, y enfoques optimistas o pesimistas.

Después de cinco minutos, el facilitador detiene los ejercicios y le pide al observador que proporcione retroalimentación a los otros participantes sobre su desempeño. Como grupo completo, el facilitador dirige una discusión final sobre las ventajas y desventajas de cada tipo de comunicación, así como cualquier otra recomendación importante.

Reflejando

Los gerentes efectivos realizan actividades de reflexión de comunicación en el lugar de trabajo con sus subordinados para informar después de una interacción particularmente difícil o una reunión altamente exitosa. Al analizar qué funciona bien y qué causa problemas, los gerentes generan documentación sobre las mejores prácticas que desean que utilicen sus organizaciones. Para romper el hielo en esta reunión, el facilitador les pide a los participantes que piensen en el discurso más inspirador que hayan escuchado. Luego, le pide al grupo que identifique las características de la comunicación efectiva y la compare con la interacción que experimentaron en el trabajo. En conclusión, los participantes identifican ideas inesperadas o únicas y cómo esperan que esto cambie su comportamiento futuro. Este ejercicio típicamente genera una discusión reflexiva.