Cómo escribir un acuerdo de nivel operacional

Las empresas a menudo tienen múltiples grupos internos que brindan apoyo de alguna manera. Estos grupos trabajan bajo un acuerdo de nivel de servicio básico, o SLA, que describe las metas y objetivos generales de soporte. Este acuerdo generalmente está relacionado con el impacto en los clientes de la compañía. Puede ser ventajoso desarrollar un acuerdo a nivel operativo, u OLA, también. Estos acuerdos explican los servicios que proporciona cada grupo de soporte para que la empresa pueda lograr sus objetivos de SLA.

1.

Escriba un breve párrafo que describa el propósito del acuerdo a nivel operativo. Hable sobre cuáles son los objetivos y metas principales para el OLA, como brindar un servicio al cliente de calidad dentro del sector de tecnología de la información de la empresa. Esta sección le da al lector un concepto de por qué todas las partes están trabajando juntas.

2.

Indique quién está involucrado en el OLA. Enumere los departamentos específicos, así como los gerentes de esos departamentos. Enumere las personas específicas con las que se debe contactar en virtud del OLA, proporcionando direcciones, números de teléfono y direcciones de correo electrónico para cada persona.

3.

Describa el negocio o la industria en la que se aplica el OLA. Esta sección debe proporcionar al lector una comprensión de las oportunidades y los desafíos que enfrenta y por qué es necesario el OLA. Proporciona un contexto para aplicar los términos y condiciones de OLA.

4.

Describa durante cuánto tiempo es válido el OLA con fechas específicas de inicio y finalización. Estas fechas pueden estar influenciadas por los contratos vigentes, los acuerdos de negociación colectiva y la disponibilidad de recursos. Explique cuándo y cómo revisará o auditará el OLA dentro de estas fechas. Las circunstancias comerciales a menudo cambian, por lo que debe tener un plan para adaptar el OLA y evaluar su eficiencia y eficacia continuas. Sea específico acerca de las personas que deben informar y los indicadores clave de rendimiento que utilizará para realizar un seguimiento del rendimiento para su revisión.

5.

Explique cómo usted y las otras partes en el acuerdo controlarán la información relacionada con los servicios, así como la forma en que hará un seguimiento de las modificaciones al OLA. Por ejemplo, enumere las personas que están autorizadas para acceder a registros particulares o durante cuánto tiempo conservará la información antes de borrarla, eliminarla o destruirla.

6.

Describa la disponibilidad de su servicio. Esto debería incluir los días que opera, así como los horarios de apertura y cierre.

7.

Resumir los términos y condiciones de servicio restantes. Estos varían dependiendo de quién está en su OLA y cuáles son los objetivos de OLA. Sin embargo, siempre incluyen los servicios exactos que proporciona cada parte en el OLA y quién tiene control sobre cada paso. Hable sobre cómo se priorizarán los problemas y, si es necesario, se ampliarán. La escalada generalmente se realiza en un sistema de jerarquía. El problema inicialmente va a un empleado de "Nivel Uno". Si este empleado no puede resolver el problema, lo intensifica y se lo pasa a un empleado de "Nivel Dos" con más habilidades, experiencia, conocimiento o autorización. El número de niveles depende de la empresa.

8.

Desglose los términos y condiciones del servicio en roles y responsabilidades específicas, asignando tareas a cada parte en el acuerdo. Escriba cuánto cobra cada parte por los servicios prestados conforme a la OLA, utilizando sus términos y condiciones en la lista como referencia. Indique cuáles son las sanciones y los procedimientos cuando las partes en el OLA no cumplen con los términos y condiciones del OLA.

9.

Indique la autoridad que los firmantes del acuerdo tienen que trabajar con la OLA. Por ejemplo, indique que las partes firmantes son gerentes o representantes legales autorizados de los grupos involucrados y que la empresa reconoce su capacidad para firmar en nombre de la compañía. Deje espacio para que estas personas firmen y fechen el OLA.

10.

Adjunte cualquier apéndice al acuerdo, como un programa de capacitación relacionado con el OLA, y publique y distribuya un borrador del OLA. Negociar los elementos finales si es necesario, revisar el borrador e imprimir el OLA final. Haga que cada parte involucrada en el OLA proporcione una firma y una fecha de firma. Coloque una copia del OLA en sus archivos comerciales, así como en medios confiables encriptados o que puedan protegerse con contraseña, como una unidad flash o el servidor de su compañía.