Ejemplos de preguntas de llamadas estratégicas

Las preguntas estratégicas abren las líneas de comunicación para crear un diálogo más en línea con una conversación que con una entrevista. En las llamadas de servicio al cliente, un vendedor utiliza preguntas estratégicas para recopilar información en profundidad de clientes o clientes con respecto a compras recientes o futuras necesidades de productos. Esto ayuda al profesional de servicio al cliente a proporcionar un mayor nivel de servicio y aumenta el vínculo entre el cliente y el profesional de servicio.

Definición de la pregunta estratégica

Una pregunta estratégica es un tipo de pregunta abierta que alienta a la persona que responde a desviarse del tema. Este objetivo de este tipo de pregunta no es generar una respuesta correcta o incorrecta, sino evaluar las opiniones o creencias de una persona con respecto al tema de la pregunta. De acuerdo con The Jobs Letter, un sitio web de empleo, un interrogador evita formular una pregunta estratégica con un "por qué" y se enfoca en capacitar a quien responde para que se haga cargo del tema. Planteada correctamente, una pregunta estratégica puede ayudar a generar preguntas de seguimiento adicionales basadas en la respuesta del cliente o del cliente.

Abordar las preocupaciones actuales

Abordar las preocupaciones actuales de un cliente en una pregunta estratégica crea un contexto para la discusión de un vendedor con el cliente y abre un camino para una mayor comunicación. Por ejemplo, un vendedor de autos que llama sobre la compra reciente de un cliente por un cliente puede preguntarle al cliente acerca de sus experiencias con su nueva compra hasta el momento. Al responder, el cliente considera cómo su nuevo vehículo satisface sus necesidades de diversas maneras, incluida la confiabilidad, el rendimiento de la gasolina y el rendimiento. El vendedor utiliza esta información para formular una nueva lista de posibles necesidades de los clientes, incluida la compra con garantía extendida o la programación del servicio o mantenimiento del vehículo.

Identificar los objetivos del cliente

Hacer preguntas estratégicas para identificar los objetivos del cliente puede ayudar a un vendedor a hacer ofertas de productos o servicios para ayudar a un cliente a alcanzar esos objetivos. Por ejemplo, pedirle a un cliente que identifique los elementos clave que necesita para desempeñarse bien en su carrera le permite al vendedor identificar áreas donde el cliente ya se desempeña por encima de sus expectativas y áreas que requieren mejoras. El vendedor puede enmarcar las ofertas de productos de una manera que ilustra cómo cada dispositivo puede ayudar al cliente a mejorar en sus áreas de carrera más débiles.

Identificar brechas en la capacidad empresarial

Las brechas de capacidad son los espacios entre los elementos estratégicos indispensables y las capacidades actuales de la empresa que impiden que una empresa logre un éxito sostenido o se introduzca en nuevos mercados. Hacer preguntas estratégicas al propietario de un negocio relacionadas con las capacidades actuales de su compañía y lo que su compañía necesita para mantener el éxito puede abrir nuevas líneas de preguntas para un vendedor. De acuerdo con Customer Think, un sitio web de servicio al cliente, que ayuda al propietario de un negocio a ver la insuficiencia operativa, conduce al deseo de una mejora inmediata. Esto permite que el representante de servicio al cliente guíe al propietario hacia nuevas tecnologías que pueden ayudar a las brechas de negocios de los propietarios entre las capacidades actuales de la empresa y las demandas de rendimiento del mercado.