Pautas de comunicación verbal para el negocio de restaurantes

Superar los desafíos para una comunicación verbal efectiva es una prioridad para los gerentes de restaurantes y los empleados en la parte delantera y trasera de la casa. Si bien el tema y la atmósfera subyacente del lugar determinan si el hablar en un restaurante adquiere un tono más formal o familiar, la cortesía y la persuasión son siempre apropiadas. Las pautas establecen estándares de comunicación verbal que alientan a los empleados a trabajar en equipo y garantizar que el restaurante funcione sin problemas.

Estándares básicos de comunicación

Ayude a los empleados a comprender que representan al restaurante y deben defender su reputación. Incluya estándares de tono y calidad en las pautas de comunicación verbal que aseguren que todos mantengan un nivel de profesionalismo. Desaliente los gritos y el uso de malas palabras, e insista en que los empleados se hablen con respeto entre ellos. Recuerde a los empleados que incluso si las voces fuertes o el lenguaje inapropiado son una reacción momentánea al caos, los clientes pueden escuchar y tener una visión borrosa de esas conversaciones cargadas de emociones. Además, las emociones fuertes pueden ofender a otros empleados y disminuir la moral de los empleados.

Barreras de comunicación de dirección

Las diferencias generacionales, culturales y de idioma pueden causar una falta de comunicación entre los empleados y los clientes. Reconozca estas diferencias y acuerde la jerga detrás de escena que los empleados de cualquier edad pueden entender. Lleve a cabo capacitación en idiomas formal o informal para gerentes y empleados para que puedan comprender mejor y conversar con clientes o empleados que no hablan inglés. Cubra cualquier brecha de lenguaje con un conjunto de señales no verbales, como gestos o demostraciones. Por encima de todo, asegúrese de que todos los empleados entiendan y puedan verbalizar los términos de seguridad como "horno caliente", "peligroso" y "cuidado".

Fomentar la comunicación clara

La falta de comunicación puede provocar errores en el pedido y dar como resultado clientes insatisfechos. Establezca pautas verbales para el frente y la parte trasera de la casa que se centren en hablar con claridad y educación y en una velocidad que no sea ni demasiado rápida ni demasiado lenta. Organice una reunión breve antes del comienzo de cada turno para asegurarse de que todos estén en la misma página. Reforzar las pautas de comunicación verbal, revisar las especialidades diarias y fomentar la participación de los empleados. Por ejemplo, puede hacer que un mesero experimentado demuestre ventas adicionales, que un cocinero le explique algunos términos de la jerga de la cocina y haga preguntas abiertas, como pedir a los servidores que establezcan y verbalicen un objetivo de verificación total para el día.

El valor de las secuencias de comandos

Los guiones pueden ser efectivos para instruir a los empleados de la casa sobre cómo desea que se realicen las comunicaciones verbales. Aclaran las pautas verbales para dar la bienvenida y acomodar a los clientes, tomar y hacer pedidos y responder a las quejas de los clientes. Sin embargo, la forma estricta en que los empleados deben adherirse a los scripts escritos previamente depende de cómo interactúan con los clientes. Un estudio de Cornell University Center for Hospitality Research encontró que los clientes generalmente sienten que la adherencia estricta a las secuencias de comandos disminuye la calidad del servicio cuando se trata de un anfitrión o anfitriona, pero en general los clientes no tienen estas mismas percepciones de las secuencias de comandos pesadas cuando se trata de la espera personal.