Cómo escribir a un cliente cancelado

Si su negocio ha enfurecido a un cliente que compra sus productos minoristas o si ha entorpecido la relación con un cliente importante a quien le debe una parte considerable de sus ingresos, aproveche la oportunidad para compensar a los clientes cancelados. Tiene buen sentido comercial: el costo de mantener a los clientes existentes es más bajo que adquirir nuevos. Incluso si no recupera a su cliente, sus esfuerzos de divulgación ayudan a defender su reputación. Sin embargo, algunas vallas no se pueden reparar. Conviértete en un experto en reconocer cuando has hecho todo lo que puedes.

1.

Repartir con rapidez. Cuando reconoce que un cliente ha sido menospreciado, ha presentado una queja o ha ido a buscar nuevos contratistas, ahora es el momento de actuar. Todos los dueños de negocios se encuentran con clientes enojados que toman represalias al quitarles su negocio. Sepa que cuanto más tiempo permita que su cliente vea, más daño causará a su propia marca. Respete a su antiguo cliente tratando su queja con urgencia.

2.

Pedir disculpas. "Lo siento" tiene que venir de usted, el propietario del negocio. Ya sea que tenga respuestas compuestas previamente que envíe por correo electrónico o escriba, su nombre y firma deben estar en ella. Aún mejor, levante el teléfono y llame al cliente para disculparse por su experiencia con la compañía. Esto no solo muestra al cliente cancelado la integridad de su negocio, sino que también proporciona un modelo para sus empleados.

3.

Explique por qué las cosas salieron mal y asuma la responsabilidad por ellas. La percepción puede hacer o romper una relación, a veces más que los hechos reales. Presente a su cliente cancelado información sobre lo que sucedió desde su perspectiva y exprese su respuesta en términos de la misión general de su empresa para brindar un buen servicio. Reconozca los sentimientos de su cliente sobre el asunto y evite culpar a nadie. Empatice y deje que su cliente cancelado tenga su opinión.

4.

Extender una rama de olivo. Presente al cliente una solución al problema con una oferta para convertirse en un cliente nuevamente. Considera también simplemente preguntar qué puedes hacer para mejorar la situación. Escúchalo y negocia lo que tienes el poder de hacer en esta circunstancia. Si todo lo demás falla, acepta mantenerte en contacto de vez en cuando, si es apropiado.

Propina

• Si el cliente que canceló fue de otro modo un cliente leal, se dará cuenta de que probablemente la "perdió" mucho antes de que cancelara. Repase todos los registros que haya guardado para determinar dónde puede haber surgido el problema. Quizás el cliente hizo comentarios o incluso se quejó de una política de problemas y usted dio por sentada la relación. Averigüe si vale la pena cambiar algunas de sus prácticas comerciales para evitar que otros clientes cancelen.

Advertencia

• "El cliente siempre tiene la razón" puede ser uno de los problemas con los que ha operado y, sin duda, cuando se trata de clientes difíciles. Para estar seguros, se requiere un cierto grado de rendición para brindar un servicio al cliente eficaz y fidelizar a sus clientes. Sin embargo, la clave del fracaso es tratar de complacer a todos. Reconozca que algunos clientes no son adecuados para su negocio. Algunas relaciones no se pueden reparar y ninguna cantidad de arreglos puede satisfacer a algunos clientes. Atraer a los malos clientes puede costarle a los empleados. Recompensa a los clientes "más ruidosos" y podría resultar en un servicio más pobre para sus otros clientes.