Cómo evaluar las relaciones con los clientes de un empleado

El servicio al cliente es importante en cualquier negocio, pero especialmente para las pequeñas empresas. El nivel de servicio al cliente es lo que a menudo diferencia a las pequeñas empresas de las grandes corporaciones. La evaluación de sus empleados en función de sus relaciones con los clientes le permite ayudarlos a mejorar y ofrecer una mejor experiencia general para el cliente.

Hablando

La forma en que un empleado habla con un cliente determina en gran medida el nivel de servicio al cliente que reciben sus consumidores. Esté atento a la forma en que sus empleados transmiten sus pensamientos a los clientes cuando camina por el piso o ve a un empleado comprometerse con un posible comprador. Evalúa al empleado basándose en cómo se maneja. Por ejemplo, supongamos que el empleado siempre se muestra desinteresado, habla en voz baja, le falta confianza y le da respuestas deslustradas al cliente. Escriba en qué necesita trabajar el empleado para que pueda mencionar sus deficiencias durante una evaluación de desempeño.

Escuchando

A menudo, escuchar es una parte de la comunicación que se pasa por alto, pero es vital. Algunos empleados creen que su trabajo principal es hablar con el cliente, pero hablar efectivamente requiere escuchar con eficacia. Para medir las habilidades de escucha de un empleado, determine si el empleado está realmente escuchando a un cliente o está planeando mentalmente qué decir a continuación, independientemente de cómo vaya la conversación. Un ejemplo de un buen oyente es un empleado que habla con un cliente basándose en lo que el cliente tiene que decir. Un ejemplo de un mal oyente es un empleado que tiene una conversación predeterminada en su mente y que en realidad no escucha las preocupaciones del cliente, alivia sus preocupaciones o intenta capitalizar su interés en un producto o servicio.

Saliente

Un buen servicio al cliente requiere que sus empleados muestren una personalidad extrovertida y que vayan más allá de lo necesario para garantizar que el cliente tenga una gran experiencia. Observe cómo sus empleados tratan a un cliente. Pregúntese si el empleado podría haber ido más lejos para hacer feliz al cliente. Por ejemplo, supongamos que un cliente quiere un televisor del que está agotado. Un empleado saliente no dejaría de decirle al cliente que está agotado. Verificará cuándo volverá a estar disponible el televisor y le ofrecerá llamar al cliente para recordárselo.

Evaluaciones de clientes

Pedirle a un cliente que evalúe su experiencia, a través de una encuesta, le permite evaluar cómo se siente el propio cliente acerca de las habilidades de servicio al cliente de su empleado. La encuesta puede ser un cuestionario corto o una encuesta de "califique su experiencia" con los números uno a 10. Pídale al cliente que escriba el nombre del empleado con el que habló para que pueda evaluar al empleado correcto.

Autoevaluación

Pedirle a un empleado que se evalúe a sí mismo es a menudo un método sólido para obtener una evaluación precisa, cuando se usa con la evaluación de un gerente o supervisor. Las autoevaluaciones le dan una idea de lo que el empleado cree que necesita mejorar y en qué áreas sobresale. HR World explica que una autoevaluación le permite ver lo que un empleado cree que es importante y si el empleado está equivocado acerca de esas prioridades.