Generación de beneficios vs. Satisfacer las necesidades del cliente

Aunque prácticamente todos los modelos de negocios se basan en satisfacer las necesidades de los clientes al proporcionar un producto o servicio que los clientes están dispuestos a pagar, satisfacer las necesidades de los clientes no siempre se relaciona directamente con el proceso de generación de ganancias. Los negocios exitosos satisfacen las necesidades de los clientes de una manera que equilibra el costo de entregar resultados satisfactorios con los gastos en los que se debe incurrir para crear estos resultados, al mismo tiempo que toma en cuenta los precios que los clientes están dispuestos a pagar.

La cadena de servicio-beneficio

De acuerdo con Harvard Business Review, las prácticas dirigidas a maximizar la satisfacción del cliente crean una cadena de valor que se refuerza mutuamente, ya que los clientes felices continúan apoyando a las empresas que satisfacen sus necesidades con éxito. A su vez, la empresa obtiene el beneficio de un aumento de los ingresos, lo que proporciona beneficios tangibles e intangibles para los empleados, y permite a la empresa continuar manteniendo felices a los clientes. Las empresas que proporcionan productos en lugar de servicios experimentan una cadena de valor similar a medida que el aumento de las ventas contribuye a la salud y vitalidad general de la empresa, permitiendo a los trabajadores continuar publicando excelentes productos y cuidando a los clientes que compran estas ofertas.

Satisfacción mutua

A pesar de que la cadena de servicio-beneficio es el corazón del bienestar de muchas compañías exitosas, a veces también es importante para los dueños de negocios saber cuándo dibujar la línea. Por ejemplo, si un restaurante atiende a un cliente regular que continuamente se queja de que las porciones son demasiado pequeñas, la satisfacción de las necesidades de este cliente podría interferir con la rentabilidad. Trabajar hacia el objetivo de la satisfacción del cliente solo aumentará la rentabilidad si las expectativas del cliente son razonables y consistentes con el nivel de servicio que la empresa puede proporcionar de manera realista en relación con los precios que cobra.

Rentabilidad a largo plazo

A veces es importante que el propietario de un negocio sacrifique la rentabilidad a corto plazo en beneficio de la satisfacción del cliente, con el fin de mejorar la rentabilidad a largo plazo. Reemplazar un producto inferior por uno nuevo puede comprometer la rentabilidad a corto plazo porque el producto de reemplazo cuesta dinero. Sin embargo, esta atención a las necesidades del cliente puede generar lealtad a la compañía, aumentando la rentabilidad a largo plazo a través de ventas repetidas y referencias de boca en boca.

Márketing

La satisfacción del cliente es una herramienta de marketing invaluable, que en última instancia le ahorrará dinero en marketing y publicidad. Según el Gallup Business Journal, los clientes continúan apoyando a las empresas a lo largo del tiempo porque hacen conexiones emocionales con la marca o el producto. Desarrollar la lealtad a la marca al priorizar la satisfacción del cliente y al establecer conexiones emocionales puede ahorrarle a una empresa gastos de publicidad, aunque puede aumentar otros costos como la mano de obra.