Ejemplos de manejo de clientes difíciles en el comercio minorista

Cada negocio minorista tiene clientes. Desafortunadamente, tener clientes garantiza que también tendrá clientes difíciles en la mezcla. Sus clientes son la fuerza vital de su empresa minorista, por lo que cambiar a clientes enojados, irritados o beligerantes en felices, satisfechos y, lo más importante, clientes constantes es una función esencial para garantizar el éxito y la prosperidad de su negocio. Si bien todos los problemas y problemas de los clientes deben evaluarse y manejarse caso por caso, varias tácticas y enfoques son métodos adecuados para administrar clientes difíciles.

Escucha

Principalmente, es esencial escuchar lo que dicen los clientes. Dales tiempo para descargar sus frustraciones e irritaciones. Sea paciente mientras expresan sus quejas sobre sus productos, servicios, precios o cualquier otra cosa que los esté molestando. A nadie le gusta sentir que están siendo ignorados o no tomados en serio. Aplique técnicas de escucha activa, como parafrasearles de nuevo sus declaraciones. Por ejemplo, si un cliente se queja: "¡Compré este blazer y tiene un rasgón en la manga!" Podría decir: "¿El blazer que nos compró tiene una lágrima en el manga?" Esto demuestra que usted escuchó y entendió lo que fue dicho. Del mismo modo, demuestra que está prestando atención y tuvo una reacción a la declaración, lo que refuerza la percepción del cliente de su importancia para usted.

Responder profesionalmente, no personalmente

Es importante recordar y tener en cuenta que las quejas de los clientes, aunque están dirigidas a usted, no están dirigidas a usted específicamente. Usted es un representante de la compañía, el "primer respondedor" al problema de su cliente. Debes demostrar que puedes soportar la mayor parte de sus frustraciones y actuarás y responderás como la figura que eres. Ignore, descarte e ignore las declaraciones sarcásticas y apéguese a su guión de tratar de ofrecer sugerencias para aliviar el problema, en lugar de responder con comentarios de represalia que agravan la situación.

Validar

Empatice con las emociones y sentimientos del cliente en cada oportunidad. Validar las preocupaciones intensas de alguien le muestra que su intensidad está justificada, además de ser central y significativa para usted. Hacer afirmaciones como, "Puedo entender por qué eso te molestaría" o "Veo cómo esto podría irritarte" son ejemplos de técnicas de validación que ayudan a autenticar sus emociones, sugiriendo que estás en las trincheras con él y no hablas. A él desde algún pedestal de gestión.

Arreglar el problema

Una vez que se identifica el problema, asegúrese de comunicar al cliente que está trabajando o que está tomando medidas para resolver el problema. Las declaraciones que informan a los clientes sobre las acciones que planea tomar, cómo puede ayudar y qué se propone hacer para solucionar el problema ayudan a resolver situaciones difíciles.