Elementos de excelente servicio al cliente

Los representantes de servicio al cliente (CSR, por sus siglas en inglés) incorporan idealmente una serie de cualidades que hacen que lo que a menudo puede ser una experiencia desagradable, en el que la transacción finalice con un consumidor satisfecho. Debido a que este camino de comunicación interpersonal puede ser difícil de maniobrar, los representantes de servicio al cliente exitosos utilizan una variedad de elementos positivos para alcanzar este resultado exitoso.

Paciencia

Ya sea en persona, en línea o por teléfono, los excelentes protocolos de servicio al cliente se basan en el mismo lugar, con la paciencia en la parte superior de la lista. La naturaleza misma del servicio al cliente es ayudar a las personas a solucionar un problema, por lo que es muy probable que el individuo ya esté irritado cuando llegue a la CSR. Growth University recomienda mantenerse tranquilo al respirar profunda y lentamente, tomarse un momento al poner a los consumidores enojados en espera, contratar a un supervisor para que atienda a las personas que llaman abusivamente y recordar que, si bien no es lo correcto, el cliente está atacando con frustración y no la RSE.

Rapidez

Cuanto más rápido se resuelvan los problemas, más pronto quedarán satisfechos y en camino los clientes. Algunos problemas no pueden solucionarse con un solo contacto, lo que significa que el representante de servicio al cliente está preparado para lograr lo que se puede hacer a ese nivel y luego redirigir al departamento apropiado para una resolución adicional.

Escuchando

El arte de escuchar es un componente crítico de un buen servicio al cliente que no siempre se utiliza en su totalidad. Los problemas deben entenderse antes de que puedan resolverse, por lo que las CSR mejoran considerablemente el elemento comunicativo al tomarse el tiempo para conocer todas las facetas de la situación. Una buena manera de asegurarse de que toda la información pertinente se haya escuchado con precisión, según el profesor emérito Bill Huitt, es repetir los puntos clave para que el cliente los confirme como correctos. Además, mire al individuo a los ojos cuando esté cara a cara para lograr una mayor conexión en lo que se refiere a escuchar.

Positividad

El servicio al cliente puede no ser un campo para todos, pero aquellos que lo aceptan como una buena opción se dan cuenta de que algunas cosas se dicen y hacen una gran diferencia en la forma en que se escuchan. Impact Learning Systems recomienda escribir palabras de manera tal que el mensaje tenga un giro más positivo. Por ejemplo, un CSR puede simplemente decir que el producto está en espera y no ofrecer más asistencia, o puede explicar que está agotado, pero también asegurarse de que el consumidor lo recibirá una vez que esté disponible.