Ejemplos de estrategias de comunicación por minoristas

Nadie te culparía por sentirte un poco inestable. Donde quiera que mire, los titulares son siniestros: en 2017, tres minoristas principales de EE. UU. Cerraron más de 5, 000 tiendas. Cerca de 700 se declararon en quiebra. En general, más de 10, 000 tiendas en Estados Unidos cerraron. Ya sea que sea una tienda o una cadena, nadie tiene que decirle que la industria minorista ha experimentado un cambio épico en los últimos años, desencadenada por la dependencia de los consumidores de los teléfonos inteligentes, su afición por las compras en línea y, cada vez más, su hábito de comprar. "En el camino", en lo que los vendedores llaman "compras digitales".

Pero sostenga el teléfono, literalmente. Hay luz más allá de estos sombríos titulares. En 2017 se abrieron más de 14, 000 tiendas minoristas, superando el número que se cerró, y el suyo podría haber sido uno de ellos. Si nada más, el número sirve como un reconocimiento de que los consumidores tienen necesidades y deseos que solo los minoristas pueden cumplir. Este truismo comercial básico no ha cambiado; es la forma en que las personas compran y se comunican con los minoristas lo que ha cambiado. Cuando llegue a un acuerdo con esta realidad, puede expresar la firme determinación por la cual los empresarios son conocidos y responder modificando su programa de comunicación minorista.

Primero coloca el paisaje cambiante en contexto

Antes de revisar ejemplos convincentes de estrategias de comunicación, colóquelos en el contexto de dos ideas cruciales sobre los consumidores y los asociados de ventas que surgen en numerosos estudios sobre el cambiante panorama minorista. De lo contrario, las estrategias que siguen tendrán poco sentido.

Los días en que los compradores ingresan a una tienda, navegan por la mercadería y confían en un asociado para que realicen el pago de la compra, procesen el pago y se despidan de ellos se están volviendo tan raros como ver a alguien pagar en efectivo. La dinámica entre los compradores y los asociados de ventas está evolucionando, y un documento técnico de Salesfloor pone de manifiesto que:

"Los compradores quieren establecer una relación con sus asociados de la tienda y conectarse con ellos a lo largo de su viaje de compras, ya sea que el viaje comience y finalice en la tienda o continúe en línea una semana después".

Mientras tanto, los asociados de ventas son "más que simples empleados", o al menos deberían ser:

"Son embajadores de la marca y expertos en productos con la oportunidad de aprovechar las relaciones con sus comunidades locales y sociales".

Considerar algunos ejemplos de estrategia de comunicación

Este razonamiento, si lo aceptas, es vital; proporciona el "por qué" que debería subrayar cualquier cambio que realice en sus objetivos de comunicación minorista y, realmente, cualquier cambio que realice en su estrategia de marketing general. Usted, y solo usted debe decidir si las siguientes estrategias de comunicación tienen sentido para su tienda, sus clientes y su clasificación en el mercado competitivo en el que opera:

Equipa a los asociados de ventas con dispositivos móviles y tabletas que ofrecen la posibilidad de enviar mensajes de texto y participar en chats en vivo con los compradores, ya sea que estén comprando en línea o sentados con amigos, discutiendo las ventajas de comprar en tu tienda. "Esto no solo brinda la oportunidad de aumentar las ventas, sino que también ayuda a los compradores a tomar una decisión con la que estarán felices", dice Salesfloor.
Asegúrese de que los compradores puedan comunicarse con sus asociados de ventas (y usted) a través de múltiples canales. El libro blanco encontrado encontró que los favoritos de los consumidores, en orden, son:
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* Email.* Text messaging.* Live chat.* Facebook.* What'sApp.* WeChat, which 
```
Technology Review describe como "una aplicación de pago con una función de mensajería". Popular en China, fue traída a los Estados Unidos hace solo cinco años y está tratando de congraciarse con los comerciantes aquí.
Asegúrese de que su experiencia de compra en línea sea propicia para la compra digital. Esto significa que su sitio web debe optimizarse para que las páginas se carguen rápidamente y todos los elementos sean legibles sin desplazamiento innecesario. Los compradores recurren a sus teléfonos inteligentes para comprar incluso cuando otros dispositivos (su computadora portátil, su tableta) están en la misma habitación. Este fue uno de los hallazgos de un estudio conjunto de 511 consumidores realizado por RetailMeNot y Forrester Consulting. Una perspicacia sorprendente: el 84 por ciento de los compradores usan sus teléfonos inteligentes mientras están en las tiendas, lo que sugiere que están comparando precios, justo ante sus ojos.
Sigue refinando la aplicación de tu tienda, si tienes una. Y no te rindas si te encuentras con contratiempos; otros minoristas son, también. Forrester descubrió que el 60 por ciento de los consumidores que compran en línea tienen menos de dos aplicaciones minoristas en su teléfono y el 21 por ciento no tiene ninguna. Los consumidores dicen que quieren comodidad, velocidad y una "experiencia personalizada" con una aplicación. Vale la pena preguntar a sus clientes qué es lo que quieren, para que pueda proporcionarlo.
Considere acudir a su sitio web o encuentros cara a cara con los clientes para obtener información sobre cómo brindar esas experiencias personalizadas. Los clientes dicen que los quieren, pero dudan en compartir información personal sobre la aplicación en sí. Solo el 24 por ciento de los consumidores en el estudio de Forrester estaban dispuestos a hacerlo, expresando preocupaciones sobre la seguridad de los datos.
Espere a los clientes "románticos" que han eliminado su aplicación, si desea que los clientes la reinstalen. Probablemente, eliminaron tu aplicación debido a una mala experiencia. Forrester descubrió que el 20 por ciento de los consumidores elimina inmediatamente una aplicación problemática, y el 54 por ciento la eliminará después de varios problemas, y el resto mantendrá la aplicación, pero rara vez, o nunca, la usará.
Finesse un sistema de atención al cliente humano-techno. La mayoría de los consumidores intentan encontrar respuestas a sus preguntas o resolver problemas por su cuenta antes de involucrar a la tienda, dice un estudio realizado por Narvar, que trabaja con algunos de los minoristas más importantes del país. El sitio web de una tienda o la tecnología de chat pueden ayudar a los consumidores en la primera fase. Pero si las preguntas o los problemas se agravan, los consumidores se vuelven más agitados y quieren hablar con un ser humano. Y aquí es donde el "asociado vivo" debe entrar en juego.
Asegúrese de tener suficientes asociados de ventas en el piso de su tienda. Tanto como los compradores se sienten atraídos por el atractivo de las compras en línea, Salesfloor descubrió que nueve de cada 10 compradores interactúan con los asociados en una tienda. Incluso el minorista más agotado por la batalla puede encontrar esperanza en este hallazgo, ya que demuestra que no importa cuánto haya cambiado en el mundo minorista, algunas cosas pueden seguir igual.