Entrenamiento efectivo en servicio al cliente

Hoy más que nunca, se necesita un excelente servicio al cliente para retener a los clientes. La gente está cansada de pasar horas en el teléfono con personas de servicio grosero solo para encontrar sus problemas sin resolver. Los clientes desean saber que su empresa resolverá los problemas que puedan tener con su producto, en lugar de aumentar el estrés de sus ocupadas vidas. Ellos irán a otra compañía si su servicio al cliente no puede proporcionar una experiencia positiva. Es importante comprender cómo capacitar eficazmente a sus representantes de servicio al cliente para proporcionar esta experiencia.

Conocimiento de productos y servicios.

El primer paso para un excelente servicio al cliente es la competencia de conocimientos. Los representantes de servicio al cliente deben comprender completamente los productos y servicios de la compañía para hacer sugerencias útiles y ofrecer consejos útiles a los clientes. Capacite a los representantes de servicio al cliente en los detalles de productos y servicios, incluidas las comparaciones entre un tipo de servicio y otro. Asegúrese de que los representantes estén capacitados con las respuestas adecuadas a las preguntas y quejas más frecuentes.

Mantenga un registro de las quejas comunes

La única forma de saber lo que sus clientes critican con frecuencia es hacer un seguimiento. Capacite a los representantes de servicio al cliente para que estén al tanto de los problemas comunes si aún no tiene un departamento de quejas de clientes. Por ejemplo, si los representantes escuchan una pregunta o queja en particular varias veces al día, pídales que tomen una nota para futuros estudios. Se puede programar una capacitación de seguimiento para enseñar a los representantes cómo tratar mejor con estas necesidades refinadas de servicio al cliente.

Permitir a los empleados la libertad de servir

Una de las formas más eficientes de desarrollar un excelente equipo de servicio al cliente es darles a sus empleados la autoridad para que ellos mismos tomen decisiones. Entrene a sus representantes para manejar decisiones como reembolsos y devoluciones hasta un cierto monto en dólares. Los clientes se sentirán tranquilos con el servicio más autoritario que reciben, y los representantes podrán manejar a más clientes con mayor eficiencia. Además, este tipo de capacitación previene la irritación que sienten los clientes cuando se los retiene constantemente, por lo que el representante puede pedirle permiso para cada pequeña cosa.

Entender cómo hablar con los clientes

La capacitación de los representantes de servicio al cliente sobre cómo hablar con los clientes es esencial. Hablar con claridad, usar un tono amigable y escuchar lo que el cliente tiene que decir sin interrupción son factores importantes para garantizar la satisfacción del cliente. Además, debe capacitar a los representantes de servicio al cliente para que respondan cortésmente a los clientes difíciles o enojados. Capacitar a los representantes sobre cómo usar un guión para ciertos tipos de problemas de los clientes puede aumentar la confianza y ayudarlos a controlar su temperamento.

Comprometerse con el servicio al cliente

La clave para la efectividad en cualquier área de una empresa es lograr que los empleados inviertan en el éxito de la compañía. Ofrecer recompensas e incentivos por un excelente servicio al cliente es una excelente manera de fomentar una experiencia de capacitación positiva y una relación de trabajo. También puede ofrecer incentivos a los representantes de servicio al cliente que ofrecen buenos puntos de capacitación y soluciones a los problemas de los clientes.