¿Cuáles son los buenos objetivos de servicio al cliente?

Si usted es una corporación internacional o un propietario único de una sola persona, el servicio al cliente es un componente integral para el éxito comercial. El servicio al cliente comienza con la primera interacción con un cliente o prospecto, y continúa a través del proceso de ventas, revisión y proceso de evaluación. Cuando surgen problemas, un servicio al cliente de calidad ayuda a retener a los clientes.

Mejorar las ventas y ganar clientes

Uno de los objetivos principales del servicio al cliente es cerrar una venta y ganar clientes. Casi todas las empresas tienen este objetivo principal, con la posible excepción de los proveedores de servicios que confían en la experiencia especializada. Incluso entonces, una cálida sonrisa y un saludo cordial harán mucho para que los clientes entren en la puerta. Intente crear objetivos que pueda rastrear y medir, como "Responda el teléfono dentro de tres tonos" y "Maneje las solicitudes dentro de las 24 horas".

Al mejorar las cifras de ventas, el servicio al cliente comienza con la recepción de la primera llamada telefónica o el primer paso hacia el establecimiento. Un objetivo simple es saludar a todos los que entran por la puerta con "Bienvenido" y decir: "Gracias por visitarnos" cuando la gente sale. Los objetivos de servicio al cliente más elaborados relacionados con el cierre de ventas son proporcionar a los clientes opciones y escuchar atentamente las necesidades y preguntas planteadas por los prospectos. Las perspectivas que sienten que sus necesidades están siendo satisfechas se convertirán en clientes, si no hoy, eventualmente.

Resolver problemas de clientes

No importa qué tan buenos sean sus productos o servicios, siempre habrá problemas que deben abordarse. Un objetivo de servicio al cliente debe ser abordar y resolver problemas de una manera que sea una situación de ganar-ganar para el cliente y la empresa. Esto significa escuchar al cliente, tomar la información proporcionada sobre el problema y encontrar una solución para reemplazar el producto o mejorar el servicio.

La mayoría de los clientes, aunque no todos los clientes, son razonables cuando se trata de problemas y seguirán siendo clientes leales si el problema se resuelve y se resuelve con rapidez. Los gerentes de servicio al cliente inteligentes escuchan los comentarios de los representantes de servicio para rastrear problemas comunes y abordarlos en la fase de ventas inicial. El objetivo aquí es reducir la cantidad de problemas que surgen y brindar un mejor servicio desde el principio.

Controlar los costos del negocio

El servicio al cliente debe ser efectivo sin romper el banco de la organización o departamento. Esto significa que las llamadas de servicio al cliente deben ser lo más cortas posible, las reparaciones deben explorarse antes de los reemplazos y las llamadas de ventas deben maximizar los dólares gastados por interacción con cualquier cliente. Una fuerza de ventas o centro de llamadas que pasa una hora con cualquier problema de un cliente no está sirviendo eficientemente a su base de clientes.

El resultado de pasar demasiado tiempo con una persona es un cliente potencialmente feliz con docenas, si no cientos, de infelices que no recibieron el servicio. Los gerentes deben establecer objetivos de marco de tiempo con cada interacción, dejando claro a los representantes de servicio cuánto tiempo se espera con cada interacción.

"Wow" clientes diarios

Establezca una meta para cada representante de servicio al cliente para "sorprender" a un cliente todos los días. Esto significa ir más allá de la norma para hacer que el cliente esté tan contento que se lo cuente a todos. Para lograr esto, deberá otorgar a sus empleados más poder para tomar decisiones, aprobar los reembolsos por su cuenta, devolver dinero en efectivo o reemplazar un producto en el momento. Saber que tienen la capacidad de tomar decisiones por sí mismos les da un gran interés en la empresa, lo que se mostrará cuando se trata de clientes.