Problemas y prácticas en un negocio de alquiler de automóviles

Cada negocio de alquiler de automóviles necesita un procedimiento formal de reclamo para ayudarlo a gestionar las quejas de los clientes y empleados, minimizando así los riesgos de juicios, revisiones negativas en línea, alta rotación y mala publicidad. Sin embargo, cada procedimiento de reclamo conlleva algunos desafíos, y un proceso de supervisión cuidadosa puede ayudarlo a reducir el riesgo de quejas problemáticas sobre su negocio de alquiler de automóviles.

Quejas falsas

Un procedimiento de quejas abierto y accesible garantiza que escuche sobre los problemas antes de que se intensifiquen. También invita a las quejas falsas. Los clientes pueden presentar quejas con la esperanza de obtener un descuento, mientras que los empleados pueden presentar quejas para resolver vendettas personales o incluso para abrumar a la persona que maneja las quejas. Establecer un procedimiento claro para determinar qué reclamos justifican una investigación más profunda puede ayudarlo a reducir el tiempo perdido asociado a reclamos falsos.

Clientes enojados

A veces, la reclamación de un cliente no se puede resolver fácilmente, como cuando un cliente desea un reembolso completo o un auto de alquiler gratuito. En otros casos, la queja del cliente no tiene ninguna base en la realidad o es insignificante; quizás se quejó de la calidad del café que sirve en la sala de espera. Cuando no resuelve las quejas de los clientes, se arriesga a recibir comentarios negativos, pero si responde a cada queja con algo gratuito, puede ser aprovechado fácilmente. Ser amigable y comprensivo con todos los clientes puede ayudar a calmar la ira, y monitorear cuidadosamente los sitios de revisión en línea para detectar contenido difamatorio puede ayudarlo a combatir la mala publicidad antes de que se propague.

Medios insuficientes para resolver

A veces una queja simplemente no se puede resolver. Un empleado que se queja de su gerente puede no estar dispuesto a cambiar a un horario diferente, y un cliente puede quedar insatisfecho con un cupón de descuento. Cuando inicia un procedimiento de reclamo, se abre a las quejas de que no tiene los medios financieros y de otro tipo para resolver. Puede minimizar este problema con los empleados hablando sobre cómo resolver quejas y explicando con calma a los clientes por qué sus opciones son limitadas puede ayudar a aliviar su enojo.

Demasiadas quejas

Cuando inicia un procedimiento de reclamo, está solicitando comentarios honestos y es posible que no esté satisfecho con los resultados. Si recibe un gran volumen de quejas, esto puede indicar un problema con su negocio. Sin embargo, si las quejas son insignificantes o injustificadas, puede establecer un sistema de quejas con los empleados que limite su asignación semanal de quejas. También puede organizar las quejas en categorías (quejas sobre alimentos, entrega tardía de automóviles de alquiler y temas similares) y luego responder a quejas similares en forma masiva. Por ejemplo, todos los clientes que se quejaron de una larga espera podrían recibir una disculpa y un pequeño descuento, y los empleados que se quejan de los descansos o la hora de la comida podrían estar dispuestos a presentar horarios alternativos para resolver el problema.