Maneras en que las emociones impactan negativamente el servicio al cliente

El servicio al cliente profesional es esencial para el resultado final de su negocio. La actitud de un solo empleado puede ser aislada para esa persona, pero los clientes lo ven como un reflejo de la actitud de su empresa hacia los consumidores. Teniendo en cuenta la importancia de un buen servicio al cliente, debe atraer y reclutar a personas que sean conocidas por ser amigables y pacientes, al tiempo que evalúa a quienes transmiten cualidades antisociales.

Relaciones públicas

Para mantenerse competitivo, el propietario de un negocio trabaja para construir y mantener la confianza del público. Si su empresa tiene una reputación de servicio al cliente deficiente, podría obstaculizar el éxito de su organización. Los representantes de servicio al cliente que siguen siendo profesionales y practican la "inteligencia emocional", la capacidad de controlar sus emociones y evaluar las de los clientes, pueden aumentar la imagen de cortesía y dedicación de su negocio hacia sus clientes. Alternativamente, los representantes que no pueden controlar su ira o impaciencia generan una imagen de indiferencia o falta de profesionalidad.

La satisfacción del cliente

Cuando los clientes compran un producto o servicio, quieren sentir que su dinero ha sido bien gastado. Si tienen problemas, los clientes esperan que se resuelvan de forma satisfactoria. Un representante optimista, amigable y complaciente transmite cortesía y preocupación, desesciende a los clientes enojados y toma un interés genuino en ayudarlos. Por otro lado, los empleados que se irritan o se vuelven groseros cuando se enfrentan a un cliente difícil dejan al cliente sintiéndose infravalorado.

Lealtad

Un objetivo del servicio al cliente es retener a los clientes. Incluso si los clientes experimentan problemas ocasionales con su producto o servicio, la aplicación de inteligencia emocional puede retenerlos como clientes habituales. Los clientes necesitan sentirse queridos y cuidados. Al evaluar críticamente el estado emocional de un cliente y mantener un tono abierto y amigable, los clientes se dan cuenta de que realmente desea su negocio. El despido, los empleados groseros pueden costarle a su empresa un cliente.

Cuestiones internas

El impacto negativo de las emociones no se limita a las interacciones externas. Los empleados que son crónicamente negativos tienden a despreciar, chismear o participar en el ausentismo. Este comportamiento luego se extiende a lo largo de la empresa, creando un ambiente de trabajo tóxico incluso para sus mejores trabajadores. Estas emociones y prácticas negativas se transfieren a sus clientes a través de un servicio deficiente, lo que en última instancia conduce a problemas serios con el público, la satisfacción y la retención del cliente. Contrarreste esto con sesiones de entrenamiento regulares para alentar el progreso y abordar las deficiencias. Además, establezca relaciones cercanas con sus empleados a través de una política de "puertas abiertas". Si su personal considera que puede acercarse a usted en cualquier momento con preguntas, inquietudes o incluso problemas personales, estarán más dispuestos a trabajar duro y permanecer en su empresa.