Procedimientos de quejas en un lugar de trabajo

Los problemas y las quejas surgen a veces en casi cualquier entorno laboral, incluso con una administración sólida y una fuerza laboral competente. Incluso si el proceso rara vez se utiliza, un procedimiento de reclamo estandarizado es una política esencial para establecer tanto para pequeñas como para grandes empresas. Los detalles del procedimiento pueden variar ligeramente para satisfacer las necesidades de su empresa, pero el proceso básico es similar para todas las empresas.

Propósito

Un procedimiento de reclamo aprobado por la compañía establece el estándar para manejar cualquier tipo de queja hecha por los empleados de manera justa y exhaustiva. Proporcionar un lugar para identificar y resolver conflictos les da a los empleados una forma formal de ser escuchados en lugar de obligarlos a mantener sus sentimientos de frustración o enojo. El procedimiento también permite que el equipo de administración impida que ocurran conductas inaceptables en el lugar de trabajo, así como obtener comentarios sobre las políticas y procedimientos implementados que los empleados consideran ineficaces o injustos.

Proceso

El proceso de quejas se origina con una queja de un empleado que luego se pasa a su supervisor. En los casos en los que el supervisor es el problema, la queja generalmente irá al próximo gerente en línea. El supervisor responde a la queja de una manera que sigue las políticas de la compañía, teniendo en cuenta los derechos del empleado. Una respuesta insatisfactoria del supervisor puede llevar al empleado a escalar la reclamación a una persona en una posición de alta gerencia. En este punto, el gerente senior puede necesitar hechos adicionales para tomar una decisión. Los pasos pueden incluir entrevistar a otros empleados, reunirse con las partes involucradas o asignar un panel de colegas y personal administrativo para ayudar en la recopilación de datos. Si la resolución propuesta por la alta dirección no es aceptable, pueden entrar en juego acciones legales a través de arbitraje o juicios.

Establecer políticas

La política de la compañía debe establecer la cadena adecuada para presentar una queja, incluida la forma de manejar la queja cuando se trata de un supervisor directo o un gerente senior. Indique si la queja debe ser verbal o escrita y defina la cantidad de tiempo que el supervisor o gerente tiene para responder a la queja. Si los supervisores manejan la mayoría de las quejas, determine si la aprobación de un gerente senior es necesaria cuando se toma una decisión. Incluya ejemplos de las razones por las cuales un empleado podría presentar una queja para que los miembros del personal sepan cómo seguir correctamente el procedimiento.

Consejos

La política de reclamos necesita una implementación coherente, ya que todos los empleados reciben la misma consideración y profundidad de revisión. Registre todos los reclamos presentados, incluidos todos los detalles de cada paso tomado para resolver la queja. Este registro resulta valioso si la situación se convierte en un asunto legal. La resolución rápida y justa de todas las quejas presentadas le da a los empleados confianza en el sistema como una manera de crear un ambiente de trabajo positivo.